Catégorie : Les Favor’i

Grâce à l’initiative de location d’équipement de camping, le partenariat Decathlon-Lizee a remporté le lauréat du Prix Innovation de l’événement des Favor’i, retransmis en direct le 10 février en live sur BFMTV et à la radio.

Nous sommes partis à la rencontre de Céline Andre, Product Manager de la marque Quechua de Decathlon, et de Tanguy Frécon, cofondateur de la start-up Lizee, qui nous partagent leur vision sur le modèle de la location et ses perspectives d’avenir.

1 ) Céline, vous avez dirigé cette initiative du côté de Decathlon. Que représente ce Prix de l’Innovation pour l’entreprise?

C’est une belle reconnaissance pour ce nouveau service qui illustre la prise de conscience et les efforts de transformation au sein des grands groupes comme Decathlon.

Nous avons accéléré sur le Digital au cours des 2 dernières années, à présent le challenge c’est d’accélérer sur l’économie circulaire. Nous sommes particulièrement attendus sur les marques de montagne telles que Forclaz et Quechua, car nos pratiquants constatent au quotidien la dégradation de leur environnement.

Ce prix c’est donc aussi un « signal faible » du marché, qui désormais intègre bien les enjeux de « re-croissance », c’est-à-dire de proposer une façon de créer de la valeur qui intègre les enjeux de responsabilité vis-à-vis du climat.

2 ) Qu’est-ce qui vous a poussé à travailler avec Lizee pour mettre en place cette initiative, et comment voyez-vous cette collaboration évoluer ?

Passer d’un business model retail « classique » à un business model circulaire n’est pas facile dans les grandes entreprises car les processus sont souvent bien huilés, et peu adaptés lorsqu’il faut tester des modèles disruptifs.

Notre alliance avec Lizee nous a permis d’aller tester rapidement via l’externe ces nouveaux processus, d’apprendre avec des cycles itératifs très courts, dans le but d’éclairer la copie et à terme, de pouvoir réintégrer ce schéma chez Decathlon.

Aujourd’hui Lizee est un partenaire indispensable pour le RMS (c’est-à-dire le logiciel qui permet de gérer les flux de produits en location) et ils nous accompagnent sur l’autonomie des flux logistiques qui dès cette année vont être testés « en interne », au sein d’un de nos entrepôts en belgique.

3 ) Tanguy, vous êtes le co-fondateur de Lizee. Quels sont les enseignements de cette expérimentation avec Quechua ?

Avec Forclaz et Quechua, depuis 2019, nous avons collecté énormément de données sur un service de location qui passe à l’échelle.

Ces données nous ont permis de beaucoup apprendre sur ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Grâce à ça, nous avons notamment pu investir et améliorer notre solution logiciel pour la gestion et le traitement des retours et reconditionnements. C’est bien là que se joue la profitabilité ou non de tous services de location. Nous collectons aujourd’hui suffisamment d’informations sur les coûts variables pour savoir ce qui est rentable ou ce qui ne l’est pas.

4 ) Comment voyez-vous le modèle de la location évoluer dans le futur? Quelles sont vos prochaines étapes de développement ?

Selon nous, la location va très largement se démocratiser ces prochaines années. Nous le voyons bien avec nos clients. De plus en plus de produits dans tous les secteurs du retail seront disponibles « on-demand » via des plateformes de location ou d’abonnement locatif poussées par les marques. Y seront intégrées les plateformes de seconde vie dès 2022.

Notre objectif pour l’avenir est de créer, avec Lizee et sa solution SaaS (Re-Commerce Management System), les leaders de ce marché de la location et de la vente de seconde main en France mais également à l’international.

Yves Rocher a remporté le Prix des Internautes du Grand Prix des Favor’i qui s’est déroulé le 10 février en live sur BFMTV et à la radio. Benoit Ponte, Customer Experience Director chez Yves Rocher, revient sur cette distinction. Au travers de cette interview, Benoit fait part des innovations et du développement d’Yves Rocher dans le marché du e-commerce et décrit l’importance de ce prix pour la marque : “Ce prix des internautes, nous encourage à poursuivre nos efforts sans relâche, et constitue la plus belle des reconnaissances”.

1 ) Yves Rocher a gagné le Prix des Internautes de l’événement des Favor’i, quelle est l’importance de cette distinction pour vous ?

Obtenir la reconnaissance de cyberacheteurs a une saveur toute particulière pour la marque Yves Rocher, qui a toujours mis la satisfaction de ses clientes au cœur de sa stratégie, en construisant depuis plus de 60 ans une relation de grande proximité avec elles.

Monsieur Rocher disait sans cesse, et ce depuis la création de son entreprise en 1959: chaque cliente est une reine et doit être traitée comme telle.

Si en 2022 cela semble être une évidence pour tous, il faut reconnaître que cela était sacrément visionnaire à une époque où la performance commerciale était peu client-centric !

Ce leitmotiv est ancré dans chacune des actions entreprises par les collaborateurs de la marque, de l’expérience proposée sur chacun de nos canaux de distribution (e-commerce, VPC, retail, social selling) jusqu’à l’utilisation même de nos produits.

Ce prix des internautes, nous encourage à poursuivre nos efforts sans relâche, et constitue la plus belle des reconnaissances ! Il vient par ailleurs saluer d’une très belle manière le travail réalisé cette année par les équipes digitales pour moderniser notre site www.yves-rocher.Fr . Une belle victoire pour elles et pour tous les collaborateurs Yves Rocher.

2) Qu’est-ce qui, d’après vous, vous démarque des autres en termes d’expérience client, et comment parvenez-vous à ce niveau de qualité d’expérience ?

Notre premier asset, c’est notre marque, qui depuis des décennies vit une histoire d’amour avec les femmes françaises.

Nous offrons une beauté accessible et de qualité, dans un secteur où très peu sont récoltants, fabricants et distributeurs, ce qui garantit une traçabilité rare dans la cosmétique, tout en permettant d’offrir la plus grande des qualités à un prix accessible à tous.

Par ailleurs, nous avons toujours été fidèles à nos valeurs, notamment nos racines bretonnes : nous récoltons une majorité des plantes utiles à la production de nos produits autour de notre fief à La Gacilly où la marque est née, l’endroit même où toute notre production est basée. Le made in France est pour la marque Yves Rocher une valeur fondamentale et différenciante. Nos engagements RSE sont dans l’ADN de la marque, et ce depuis plus de 60 ans, là où beaucoup de marques de cosmétiques n’ont démarré que ces dernières années ; les clientes savent très bien distinguer la véracité des engagements RSE des marques qui les sollicitent, c’est très clairement un point de différenciation fort pour la marque Yves Rocher qui dit ce qu’elle fait, et surtout fait plus ce qu’elle dit en la matière. Ce n’est pas par hasard que le Groupe Rocher a été le premier grand groupe à devenir entreprise à mission il y a quelques années, avec pour mission « reconnect people to nature ».

Si je dois citer un deuxième élément qui nous démarque fortement en termes d’expérience client, c’est notre relation de proximité et personnalisée avec chacune de nos clientes, le tout avec une générosité que très peu d’acteurs de cette industrie proposent.

Le CRM est également dans l’ADN même de la marque Yves Rocher, à une époque où chaque femme se voit solliciter massivement et quotidiennement. Nous avons su retranscrire sur les canaux digitaux cette proximité, initialement exprimée via le canal historique de la vente par correspondance puis en retail. Enfin, notre passion pour nos Clientes et l’écoute attentive de leurs besoins sont les ingrédients clés qui orientent nos efforts au quotidien. C’est assurément une formule qui nous permet de nous démarquer aux yeux des internautes.

3 ) Quelles sont les prochaines étapes dans le développement du e-commerce d’Yves Rocher ?

Elles sont évidemment nombreuses et prometteuses pour le développement de ce canal pour lequel nous continuons de fonder beaucoup d’ambition. Notre premier objectif est de renforcer notre promesse de service sur le site www.yves-rocher.fr . Le prix des Internautes consacre la qualité de notre expérience, mais nous savons que nous devons faire toujours mieux pour continuer à satisfaire nos Clientes historiques.

Le deuxième objectif sera de transformer notre Site Ecommerce en plateforme de recrutement de nouvelles Clientes. Pour cela, la qualité de service est un fondamental, mais nous devons également investir massivement sur le Brand Content pour mieux exprimer notre raison d’être, nos valeurs, nos produits et nos engagements. Ce seront eux qui feront la différence car ils sont au cœur même des aspirations et des considérations des clientes de la beauté d’aujourd’hui.