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Les Favor'i 2020

13ème cérémonie des Favor'i

MisterFly rembourse les billets non remboursables

MisterFly est un site Web spécialisé depuis 2015 dans la réservation de voyages. Simple et sans publicité, MisterFly revendique la volonté de se focaliser sur la qualité du parcours et du service client, la simplicité du processus de réservation, la transparence des prix, la diversité, la profondeur et la compétitivité des offres, ainsi que sur la mise en place de services innovants. Pour élargir leur offre, plus de 3.500 agences de voyage en France et en Belgique, ont adopté la solution MisterFly, mais aussi des spécialistes de l’e-commerce comme Veepee, Cdiscount, ou encore des acteurs spécialisés tels que Paris Aéroport. En 2018, la société a réalisé un volume d’affaires de 347 millions d’euros, en hausse de 47% par rapport à 2017.

Présentation de l’innovation FreeFlex

Afin d’élaborer un service innovant, MisterFly s’est appuyé sur trois constats distincts. En premier lieu, l’entreprise note que la quasi-totalité des billets d’avion proposés par les compagnies aériennes sont non modifiables et non remboursables. Conséquence logique, si les voyageurs sont contraints pour une raison ou une autre d’annuler leur voyage, les billets et la somme investie sont tous simplement perdus.

Deuxième constat, les causes invoquées par les clients dans le cadre d’une annulation sont souvent les mêmes, à savoir : une maladie, un changement de « co-voyageur » en dernière minute ou des congés payés refusés. Bien souvent, dans les trois situations ici évoquées, le voyage est en réalité reporté à une date ultérieure. 

Troisième et dernier constat, les voyageurs achètent les billets d’avions de plus en plus tôt afin de bénéficier de tarifs moins chers. Ainsi, en 2018, les billets sont achetés en moyenne 71 jours à l’avance, contre 62 jours en 2017 et 55 jours en 2016. Ce changement de temporalité implique automatiquement une accentuation du risque d’événement imprévu.

Sur la base de ce postulat, le 14 février 2019, MisterFly a lancé une innovation visant à apporter une solution aux voyageurs contraints d’annuler, même en dernière minute : un service gratuit, baptisé « FreeFlex », qui assure le remboursement immédiat à hauteur de 70%, de la valeur du (des) billet(s) d’avion perdu(s), en bons d’achat valables 1 an. Le client a la possibilité d’annuler au plus tard jusqu’à la veille du départ sans motif ni justificatif à fournir. Lorsqu’il procède à l’annulation de billet(s) d’avion, le voyageur reçoit dans la foulée un mail accompagné d’un bon d’achat dont la valeur correspond à 70% du montant TTC du dossier et dont la validité s’étend sur une année entière. Ce bon d’achat peut être utilisé  pour une prochaine réservation de vol, à effectuer uniquement sur le site Web de MisterFly.  

Pour MisterFly, c’est une innovation coûteuse mais jugée comme étant une vraie réponse à une problématique souvent rencontrée par les voyageurs. Afin de lancer cette innovation, l’entreprise a investi l’ensemble de son budget communication et marketing.

Bénéfices pour le client

Lorsqu’il annule son ou ses billets d’avion, le voyageur n’a ni motif ni justificatif à fournir. C’est à la fois simple et rassurant pour le client. En outre, au lieu de perdre 100% de son billet, il reçoit en contrepartie, l’équivalent de 70% de sa valeur sous forme de bon d’achat. Il peut ainsi conserver la perspective d’effectuer son voyage, ultérieurement, en dépit des déboires qui l’ont poussé à annuler son départ.

Premier bilan

En huit mois d’activité, le service « FreeFlex » a été automatiquement proposé à plus de 400 000 clients. Dans ce cadre, 2 millions d’euros de bons d’achat MisterFly ont déjà été utilisés sur la plateforme.

Bénéfices pour le client

Disponible pour l’heure à ses clients BtoC, MisterFly ambitionne de développer l’offre « FreeFlex » à ses clients B2B et B2B2C, sur un maximum de produits (hôtels, locations de voitures, séjours, etc.)

Avec son « Kofr », Intermarché libère ses clients de l’attente du livreur

Née il y a 50 ans, Intermarché est l’une des neuf enseignes que compte le Groupement Les Mousquetaires. En France, Intermarché, revendique un chiffre d’affaires de 23 milliards d’euros (hors carburant). L’enseigne affiche une mobilisation en faveur des combats du mieux manger et du mieux produire, inscrits dans le positionnement « Producteurs & Commerçants ». En 2018, le Groupement Les Mousquetaires compte plus de 4 000 points de vente en Europe et génère un chiffre d’affaires de 44,5 milliards d’euros.

Présentation de l’innovation

Deuxième constat, les causes invoquées par les clients dans le cadre d’une annulation sont souvent les mêmes, à savoir : une maladie, un changement de « co-voyageur » en dernière minute ou des congés payés refusés. Bien souvent, dans les trois situations ici évoquées, le voyage est en réalité reporté à une date ultérieure. 

Devenue un enjeu majeur pour la grande distribution, la livraison à domicile peut être l’objet de projets novateurs et utiles à la fois pour les clients et les points de vente. 

Ainsi, pour ses clients (Web et mobile) installés en province, l’enseigne Intermarché a imaginé un dispositif qui permet de les libérer de l’obligation d’être présents à leur domicile lors du passage du livreur. Contrainte qui peut en effet les bloquer dans leurs activités du quotidien. Également utile pour les magasins, le service développé a vocation à optimiser les tournées de livraison et ainsi, de réduire le coût du dernier kilomètre partiellement supporté par l’enseigne.    

L’innovation développée par Intermarché, et déployée au mois d’octobre 2018, a été baptisée « Kofr ». Elle repose comme son nom l’indique sur un coffre, avec une vraie touche d’originalité puisqu’il est connecté !

Pour déployer le concept « Kofr », l’enseigne s’est appuyé sur des clients e-commerce (ou e-commerce et magasin) résidant à Chatillon-sur-Chalaronne et Saint-Genis-Pouilly, dans l’Ain.  Quelques conditions étaient nécessaires : Disposer d’un jardin avec une zone ombragée plus ou moins plane, et y recevoir la 3G/4G. Être équipé d’un ordinateur pour finaliser la commande, ne pas avoir de chien(s) « méchant(s) », et pouvoir laisser son portail ouvert le jour de la livraison (ou) prêter ses clés au magasin (ou) installer un coffret clés.  

Le fonctionnement de « Kofr » :

Pour utiliser le coffre connecté d’Intermarché, le client doit télécharger une application dédiée, disponible sur Google Play et Apple Store. Elle permet aux clients de choisir comme mode de livraison le fameux coffre, et mais aussi d’indiquer et valider son horaire de livraison, connaître le statut de leu(s) commande(s). Enfin, l’application est la clé de déverrouillage du coffre, via le bluetooth. Autre moyen d’y accéder, une simple clé, remise par Intermarché.

Bénéfices pour le client

Le « Kofr » d’Intermarché offre davantage de liberté aux clients, qui n’ont plus besoin d’attendre à leur domicile que le livreur passe déposer leur commande. En outre, les coffres connectés apportent de la sérénité puisqu’ils garantissent le respect de la chaîne du froid pour les produits frais.

Les clients n’ont plus à se soucier de prendre leurs véhicules pour aller faire leurs courses, ou retirer leurs commandes au drive dans les délais impartis puisqu’ils sont livrés quand ils le décident et reçoivent les produits sans le moindre déplacement. Résultat : c’est un allégement de la charge mentale relative aux opérations de courses. Cerise sur le gâteau, les coffres connectés d’Intermarché peuvent aussi permettre de réceptionner les colis de La Poste. Pratique, notamment en cas de colis encombrants nécessitant la présence du client à son domicile.

Premier bilan

Depuis leur déploiement, 100 coffres ont été installés dans les jardins de clients Intermarché. Le montant moyen des paniers est supérieur à 100 euros et l’enseigne constate une vraie récurrence des achats livrés via les coffres connectés.

Bénéfices pour le client

Au-delà de l’équipement de particuliers pour les livraisons à domicile, Intermarché imagine pouvoir installer ses Kofr en entreprise, dont l’usage serait exclusivement réservé à l’enseigne, mais permettrait de livrer les commandes de plusieurs clients.

S’agissant du coffre plus spécifiquement, Intermarché réfléchit à l’élaboration de coffres de tailles différentes afin de s’adapter à plusieurs configurations d’attentes et d’usages clients. En outre, ils pourraient être amélioré afin de proposer, à terme, le tri-température au sein du même dispositif. Enfin, l’enseigne travaille à une simplification et un renforcement du mécanisme d’ouverture/fermeture.   

La solution Veepee pour unifier les stocks des marques avec InShop

Né en 2001, le site vente-privee lançait le concept des ventes événementielles sur Internet. Des produits de marques vendus en quantité limitée, pour une durée limitée dans le temps (entre 3 et 5 jours), accompagnés d’une forte décote et mis en scène de façon qualitative. Mode, Maison et Décoration, Accessoires, Sport, Enfant, Voyage, Loisirs, Beauté, Vin et Gastronomie, la société est désormais un multi-spécialiste.  En 2019, l’entreprise change de nom et devient Veepee, une marque globale présente dans 12 pays Européens. Son chiffre d’affaires en 2018 : 3,7 milliards d’euros. Il devrait atteindre les 4 milliards d’euros en 2019.

Présentation de l’innovation

Si Veepee a pour objectif de satisfaire les consommateurs, l’entreprise a aussi celui de contenter ses clients que sont les plus de 7000 marques partenaires, en leur proposant des solutions stratégiques pour leur activité.  Dans cette logique, l’entreprise a voulu apporter une nouvelle réponse à leur problématique d’omnicanalité.

Ainsi, l’année dernière, Veepee a lancé pour ses marques partenaires une solution innovante baptisée « InShop ». Il s’agit d’une Webapp accessible via une url. Chaque boutique du réseau de la marque reçoit un login et un mot de passe en amont de chaque opération. Il y a également un accès « siège » où toutes les boutiques et toutes les commandes sont visibles.

Cette solution permet aux marques de connecter leurs différentes sources de stocks – réseaux de magasins, corners, sites marchands, outlets, etc -, aux ventes événementielles de Veepee.  Ce dispositif permet à Veepee et aux marques, de s’appuyer non plus sur une source de stock mais sur toutes les sources de stocks que la marque peut exploiter pour écouler ses produits. Ce qui va dans le sens de l’omnicanalité

La technologie utilisée a entièrement été développée en Interne. Le service fait l’objet d’une équipe dédiée de 13 personnes : commerciaux, business developer, delivery managers (gestion d’une vente opérationnelle de bout en bout), responsable de collecte et d’approvisionnement logistiques, développeurs & product owners.

« InShop » permet d’unifier les stocks des marques dans l’objectif de ne plus « perdre une vente ». Par ailleurs, grâce à  l’agrégation des stocks non accessibles auparavant, elle rend possible la reconstitution de collections qui présentent un meilleur taux de transformation. Résultat : cela génère du chiffre d’affaires additionnel. Aussi, « InShop » étant une solution complémentaire source de trésorerie immédiate, elle est un bon moyen de pérenniser la relation de Veepee avec les marques. Enfin, elle permet à Veepee de raccourcir les délais de livraison grâce au « ship from store ». 

Bénéfices pour le client

Le « Kofr » d’Intermarché offre davantage de liberté aux clients, qui n’ont plus besoin d’attendre à leur domicile que le livreur passe déposer leur commande. En outre, les coffres connectés apportent de la sérénité puisqu’ils garantissent le respect de la chaîne du froid pour les produits frais.

Pour les marques partenaires de Veepee, l’innovation présente de nombreuses vertus :

  • L’amélioration des performances de leurs ventes événementielles sur le site Veepee, en agrégeant et unifiant les stocks.
  • L’accélération de l’écoulement des produits, qui permet en outre une rotation plus fréquente des collections.
  • Un accompagnement des marques dans la mutation et la digitalisation de leur logistique, en leur permettant de tester leurs réseaux, leur capacité à changer et à évoluer vers un nouveau métier.
  • L’externalisation de leur reverse logistic (collecte, retraitement et stockage des produits). Cette partie étant en effet gérée par la logistique de Veepee.
  • La récupération de trésorerie plus tôt au cours de la saison.
  • L’implication de leur réseau et des collaborateurs dans les opérations mises en place.

Pour les consommateurs, InShop présente aussi des avantages. Grâce à l’agrégation des stocks d’une marque, ils ont accès via la plateforme Veepee, à des produits de collections plus récentes,  avec une profondeur de gamme plus étendue et plus de profondeur de stocks. Le tout, à des prix qui restent très attractifs, ce qui reste l’ADN de Veepee.

Premier bilan

A la fin de la première année de déploiement d’InShop, plusieurs dizaines de marques ont eu recours à la solution. Très prometteuse, l’année 2018 a permis de générer plusieurs millions d’euros de chiffre d’affaires incrémental. 1 728 006 produits ont ainsi été collectés, soit le poids de 160 éléphants d’Asie. Sur l’année 2019, InShop connaît une très forte croissance, ce qui vient confirmer la pertinence de la solution.

Vecteur efficace pour tester la mutation et la digitalisation de la logistique des marques, elle a permis à deux marques partenaires participant à l’opération, d’entamer leur mutation en proposant la livraison en « Click&Collect ».

Développements

Veepee prévoit une accélération de l’activité en 2020, et InShop a déjà séduit 6 nouvelles marques en un trimestre. La solution sera déployée à l’international, avec l’Espagne et l’Italie sur le secteur du prêt-à-porter. En Allemagne, la première opération s’appuyant sur la solution InShop a déjà été lancée. 

Cdiscount : une chaîne logistique plus écologique et connectée

Cdiscount.com (filiale du groupe Casino) est la plateforme leader française du e-commerce non alimentaire, et a réalisé un volume d’affaires de plus de 3,6 milliards d’euros en 2018. Le site a pour vocation de favoriser l’accès aux biens et aux services au plus grand nombre, tout en construisant une économie du numérique européenne, solidaire et responsable.

Présentation de l’innovation

De plus en plus de Français affirment être sensibles à l’impact écologique de leurs livraisons e-commerce, et ce, quel que soit leur âge. Une réalité dont Cdiscount a bien pris la mesure, et qui fait écho aux nombreuses initiatives déployées par l’e-commerçant afin de réduire l’impact environnemental de sa supply chain avale – depuis les entrepôts jusqu’aux internautes. Si sa démarche est née il y a 10 ans, elle a connu une très forte accélération ces 5 dernières années.

Cdiscount a ainsi multiplié les innovations en s’appuyant sur un écosystème de partenaires.

Le principal objectif est d’adresser l’ensemble de la supply chain en s’attaquant à plusieurs chantiers : le choix des matériaux utilisés pour les colis (matières recyclées, encres végétales), la réduction de l’empreinte carbone de la livraison (en faisant la chasse au vide dans les véhicules et les colis grâce au déploiement de plusieurs machines d’emballage capables d’adapter le carton aux 3 dimensions d’un produit (partenariat avec Neopost) et en ayant recours à des modes de transport alternatifs) et la gestion vertueuse des invendus (zéro destruction) et des produits usagers (2nde vie grâce au partenariat avec Envie).

Parmi ces projets, et après un premier test effectué en mai 2019, Cdiscount teste actuellement et pour une durée d’un mois, une boîte réutilisable et connectée : The Box de LivingPackets.

Cette boîte réutilisable 1000 fois (23*39*50cm) en matériau recyclé et recyclable (polypropylène) est robuste et présente d’autres nombreux avantages :

  • Elle dispose d’un système de calage breveté qui lui permet de s’adapter à toutes les formes : pas de secousses, pas de matière de calage.
  • Elle dispose d’un affichage électronique
  • 100% connectée (géolocalisation, contrôle de chocs, température et ouverture)

Ceci est la seconde version de la boîte, la version définitive comportera également une caméra intégrée, et un système de paiement sans contact, sécurisé par blockchain.

Objectifs et dates de mise en place

Le test est mené en deux temps, avec une première phase en mai 2019 puis une seconde qui a débuté en octobre 2019.

Lors de la 1ère phase en mai 2019 la BOX a été utilisée comme un emballage inerte, le livreur récupérant la BOX auprès du client lors de la livraison (réalisée le jour même depuis l’un des entrepôts bordelais).

Ce premier test a permis à Cdiscount de valider les processus entrepôt et livraison, mais surtout de recueillir les impressions des clients.

  • 100% des clients ont reçu des produits en bon état
  • 80% ne voient pas d’inconvénient à ce que les colis soient remis sans suremballage.

Pour LivingPackets et Cdiscount, la seconde phase qui a démarré le 21 octobre 2019 est l’occasion de :

  • Valider les process opérationnels
  • Utiliser l’étiquette numérique de la boîte (plus de papier ni d’encre) et donc évaluer les développements techniques mis en place pour ce test
  • Recueillir des avis clients
  • Tester la remise en circulation de The Box, en proposant aux testeurs de faire des dons de biens à la Croix Rouge par exemple.

Bénéfices pour le client

Cette innovation bénéficie d’une perception positive de la part des clients, car elle permet de répondre à une attente relative à l’impact environnemental des entreprises. Elle permet également aux clients d’être partie prenante d’un geste éco-responsable et facilite le don et la solidarité.

Le process pendant ce test est le suivant :

  • Un client commande un produit au départ d’un des entrepôts de Cdiscount à Bordeaux pour une livraison par Chronopost le jour même à Bordeaux et ses alentours.
  • Il pourra alors télécharger l’application LivingPackets pour bénéficier des fonctionnalités de la boîte (tracker son colis en temps réel notamment).
  • Le client reçoit le produit commandé livré dans The Box.
  • Il devra ensuite retourner son emballage vide dans le point retrait Pick-up le plus proche de chez lui ou pourra choisir d’envoyer un don à la Croix Rouge en réutilisant The Box.

Toutes les informations sur The Box et ses avantages sont accessibles pour le client sur la page dédiée au test Cdiscount : https://www.livingpackets.com/get-started.

Bilan de l’implémentation

  1. La réduction des emballages
  • The Box est réutilisable 1000 fois, plus de carton ;
  • The Box dispose d’un système de calage breveté, plus de kraft dans les colis

Possibilité de réutiliser la boite pour un autre usage (don)

  1. S’agissant des services proposés par the Box :
  • Suivi en temps réel
  • Suivi de la température du colis, de l’hygrométrie
  • Possibilité de réutiliser la boite pour un autre usage (don)

Perspectives de développement et évolution du concept

Cdiscount et LivingPackets réfléchissent ensemble aux prochaines étapes permettant d’accéder au marché de façon industrialisée. L’objectif de Cdiscount est d’engager le client dans cette nouvelle expérience de livraison et de lui offrir la possibilité de sélectionner l’utilisation de ce service. En parallèle, Cdiscount souhaite associer d’autres transporteurs (que Chronopost) au processus afin de pérenniser le modèle et d’assurer une utilisation de The Box sur les flux retours.

L’action de Cdiscount s’inscrit dans une démarche d’amélioration continue. Les solutions ainsi que les résultats obtenus ont vocation à être poursuivis et même renforcés dans les mois et années à venir.

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