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Les Favor'i 2022

15ème cérémonie des Favor'i

3 questions à Yves Rocher, lauréat du Prix des Internautes

Yves Rocher a remporté le Prix des Internautes du Grand Prix des Favor’i qui s’est déroulé le 10 février en live sur BFMTV et à la radio. Benoit Ponte, Customer Experience Director chez Yves Rocher, revient sur cette distinction. Au travers de cette interview, Benoit fait part des innovations et du développement d’Yves Rocher dans le marché du e-commerce et décrit l’importance de ce prix pour la marque : “Ce prix des internautes, nous encourage à poursuivre nos efforts sans relâche, et constitue la plus belle des reconnaissances”.

1 ) Yves Rocher a gagné le Prix des Internautes de l’événement des Favor’i, quelle est l’importance de cette distinction pour vous ?

Obtenir la reconnaissance de cyberacheteurs a une saveur toute particulière pour la marque Yves Rocher, qui a toujours mis la satisfaction de ses clientes au cœur de sa stratégie, en construisant depuis plus de 60 ans une relation de grande proximité avec elles.

Monsieur Rocher disait sans cesse, et ce depuis la création de son entreprise en 1959: chaque cliente est une reine et doit être traitée comme telle.

Si en 2022 cela semble être une évidence pour tous, il faut reconnaître que cela était sacrément visionnaire à une époque où la performance commerciale était peu client-centric !

Ce leitmotiv est ancré dans chacune des actions entreprises par les collaborateurs de la marque, de l’expérience proposée sur chacun de nos canaux de distribution (e-commerce, VPC, retail, social selling) jusqu’à l’utilisation même de nos produits.

Ce prix des internautes, nous encourage à poursuivre nos efforts sans relâche, et constitue la plus belle des reconnaissances ! Il vient par ailleurs saluer d’une très belle manière le travail réalisé cette année par les équipes digitales pour moderniser notre site www.yves-rocher.Fr . Une belle victoire pour elles et pour tous les collaborateurs Yves Rocher.

2) Qu’est-ce qui, d’après vous, vous démarque des autres en termes d’expérience client, et comment parvenez-vous à ce niveau de qualité d’expérience ?

Notre premier asset, c’est notre marque, qui depuis des décennies vit une histoire d’amour avec les femmes françaises.

Nous offrons une beauté accessible et de qualité, dans un secteur où très peu sont récoltants, fabricants et distributeurs, ce qui garantit une traçabilité rare dans la cosmétique, tout en permettant d’offrir la plus grande des qualités à un prix accessible à tous.

Par ailleurs, nous avons toujours été fidèles à nos valeurs, notamment nos racines bretonnes : nous récoltons une majorité des plantes utiles à la production de nos produits autour de notre fief à La Gacilly où la marque est née, l’endroit même où toute notre production est basée. Le made in France est pour la marque Yves Rocher une valeur fondamentale et différenciante. Nos engagements RSE sont dans l’ADN de la marque, et ce depuis plus de 60 ans, là où beaucoup de marques de cosmétiques n’ont démarré que ces dernières années ; les clientes savent très bien distinguer la véracité des engagements RSE des marques qui les sollicitent, c’est très clairement un point de différenciation fort pour la marque Yves Rocher qui dit ce qu’elle fait, et surtout fait plus ce qu’elle dit en la matière. Ce n’est pas par hasard que le Groupe Rocher a été le premier grand groupe à devenir entreprise à mission il y a quelques années, avec pour mission « reconnect people to nature ».

Si je dois citer un deuxième élément qui nous démarque fortement en termes d’expérience client, c’est notre relation de proximité et personnalisée avec chacune de nos clientes, le tout avec une générosité que très peu d’acteurs de cette industrie proposent.

Le CRM est également dans l’ADN même de la marque Yves Rocher, à une époque où chaque femme se voit solliciter massivement et quotidiennement. Nous avons su retranscrire sur les canaux digitaux cette proximité, initialement exprimée via le canal historique de la vente par correspondance puis en retail. Enfin, notre passion pour nos Clientes et l’écoute attentive de leurs besoins sont les ingrédients clés qui orientent nos efforts au quotidien. C’est assurément une formule qui nous permet de nous démarquer aux yeux des internautes.

3 ) Quelles sont les prochaines étapes dans le développement du e-commerce d’Yves Rocher ?

Elles sont évidemment nombreuses et prometteuses pour le développement de ce canal pour lequel nous continuons de fonder beaucoup d’ambition. Notre premier objectif est de renforcer notre promesse de service sur le site www.yves-rocher.fr . Le prix des Internautes consacre la qualité de notre expérience, mais nous savons que nous devons faire toujours mieux pour continuer à satisfaire nos Clientes historiques.

Le deuxième objectif sera de transformer notre Site Ecommerce en plateforme de recrutement de nouvelles Clientes. Pour cela, la qualité de service est un fondamental, mais nous devons également investir massivement sur le Brand Content pour mieux exprimer notre raison d’être, nos valeurs, nos produits et nos engagements. Ce seront eux qui feront la différence car ils sont au cœur même des aspirations et des considérations des clientes de la beauté d’aujourd’hui.

3 questions à Corinne Hochart, Directrice Générale d’Oney France

Corinne Hochart est la Directrice de la Stratégie et de l’Engagement client de Oney,  filiale du groupe BPCE et de Auchan. Elle nous explique pourquoi le partenariat d’Oney France avec l’événement Grand Prix Les Favor’i de la Fevad, est une évidence, et nous fait part des dernières tendances sur l’e-commerce et les paiements en ligne, notamment la progression du paiement fractionné et les opportunités qu’il représente pour accompagner une consommation plus durable.

1) Pourquoi êtes-vous partenaire de la Fevad / l’événement des Favor’i ?

Oney a été créé par un commerçant pour des commerçants. Depuis 38 ans, nous accompagnons les transformations du commerce en inventant des solutions de paiement et de financement qui permettent aux consommateurs d’améliorer leur quotidien. Beaucoup de nos innovations, comme le paiement fractionné, sont d’ailleurs nées du e-commerce. Le digital et le commerce font donc partie intégrante de notre ADN et de notre expertise. A ce jour, 40% du Top50 du e-commerce français nous font confiance.

C’est tout naturellement que nous sommes devenus partenaires de la Fevad il y a plusieurs années et que nous sommes fiers de soutenir, depuis 2017, la Nuit des Favor’i ainsi que les e-commerçants récompensés. Cet événement est pour moi un vrai marqueur des tendances en termes d’innovation, de performances et d’éco-responsabilité. Trois dimensions auxquelles nous sommes particulièrement sensibles chez Oney avec nos 13 000 partenaires.

2) Quels nouveaux usages observez-vous en termes de paiement en ligne? Avez-vous d’autres innovations du type Paiements fractionnés qui vont aider vos clients à payer leurs achats en ligne ?

Une chose est sûre : l’appétence des consommateurs pour le paiement fractionné continuera

à progresser en 2022.

La confiance des consommateurs dans le paiement digital, gagnée durant la crise sanitaire, a fait entrer le paiement fractionné dans les habitudes de consommation. A tel point que les consommateurs l’attendent pour tous types d’achats (high tech, voyages, bricolage, fashion, santé, éducation, …) et tous types de commerces. La simplicité et la facilité d’utilisation des solutions digitales restent l’enjeu majeur pour continuer à développer cet usage. C’est pourquoi la fluidité du parcours d’achat doit être au cœur des préoccupations quotidiennes de tous les commerçants.

Certaines utilisations du paiement fractionné prennent une nouvelle dimension aujourd’hui. De plus en plus de consommateurs manifestent le besoin de mieux maîtriser leur budget, d’autant plus dans le contexte inflationniste que nous connaissons, et considèrent de plus en plus le paiement fractionné comme un levier de gestion budgétaire.

Autre tendance : nous constatons que nos clients utilisent de plus en plus le paiement fractionné pour accéder à des produits de meilleure qualité, donc plus durables et donc meilleurs pour leur budget mais aussi pour la planète. Nous constatons chez Oney une progression importante du paiement fractionné pour les marques qui vendent des biens d’occasion, reconditionnés ou encore qui garantissent la durabilité de leurs produits.

Côté innovation, nous avons lancé en 2021 deux nouvelles solutions qui enrichissent notre gamme de solutions. En plus « 3x 4x Oney », nous proposons à présent des fractionnements jusqu’à 12 mois, toujours par carte bancaire, avec la même simplicité et rapidité qu’un paiement en 3 ou 4 fois. Vient également s’ajouter un différé de paiement à 30 jours, facilitant par exemple la mise en place de services du type “test and buy”. Nos partenaires ont à présent des solutions pour couvrir tous les besoins de leurs clients.

3) Comment voyez-vous l’e-commerce évoluer dans les mois à venir ?

Je soulignerai 3 tendances qui vont, à mon sens, prendre un ancrage encore plus fort en 2022 : Omnicanalité ; confiance dans les marques ; et responsabilité sociétale.

Tout d’abord, l’Omnicanalité. Bien sûr les stratégies omnicanales étaient engagées avant la crise sanitaire mais celle-ci a agi comme un tremplin. Les ventes web des magasins physiques ont par exemple augmenté de plus de 50% par rapport à 2019 (chiffres FEVAD). Les marques ont gagné en maturité sur ce sujet et l’enjeu est à présent de proposer une expérience réellement unifiée « in store – on line », avec les mêmes exigences en termes de parcours d’achat : fluidité, simplicité, rapidité. Le paiement est au cœur de ces enjeux omnicanaux et c’est pourquoi nous avons renforcé ces derniers mois notre expertise dans les marketplace, le click and collect, les nouveaux moyens de paiement (pay by link, call to pay, QR code, etc.) pour adresser tous les canaux et avec une attention singulière à la fluidité des parcours.

Concernant l’e-commerce spécifiquement, je suis frappée de voir que la demande d’immédiateté a franchi encore une marche. Elle est devenue le maître mot pour toute la chaîne de valeur : accès à l’information, parcours d’achat, paiement, relation clients, livraison, … Côté paiement, il est certain que l’utilisation des wallet et de comptes, permettant un paiement encore plus simple et rapide va s’accélérer. C’est une vraie valeur ajoutée pour des consommateurs nombreux à avoir pris l’habitude du smartphone pour payer.

Ensuite, le contexte nécessite que les marques mettent ou remettent la confiance au cœur de leur promesse client. Si les consommateurs sont plus confiants dans le paiement en ligne, ils sont aussi beaucoup plus conscients des enjeux en termes de sécurité, d’utilisation des données, etc. Nous sommes très attentifs à cela chez Oney et faisons par exemple certifier nos solutions en termes de sécurité depuis plusieurs années. Sur le sujet de la sécurité, la DSP2 a aussi été un fait marquant ces derniers mois. Elle a renforcé la sécurité – et c’est une bonne chose – mais il faut encore beaucoup de pédagogie de la part des marques et des banques. Je pense que c’est une opportunité pour les e-commerçants de prendre la parole et de développer la confiance avec leurs clients. Enfin, nous sommes convaincus que pour développer la confiance, il faut être capable d’associer à la digitalisation de l’expérience d’achat un haut niveau d’humanisation de la relation client.

La troisième tendance concerne l’ancrage du commerce responsable dans les usages. Les chiffres parlent d’eux même : 65%* des Français ont pris de nouvelles habitudes de consommation plus responsables depuis un an. Chez Oney, cela se traduit aussi par le nombre croissant d’acteurs de l’économie circulaire qui font appel à nos solutions pour se développer et répondre aux besoins de leurs clients : 58%* des Français estiment qu’ils consommeraient plus de produits d’occasion ou reconditionnés s’ils pouvaient les payer en plusieurs fois. L’engagement sociétal des marques – s’il est réel et sincère – est devenu un critère de choix pour les consommateurs. Et cela va encore se renforcer à l’avenir. Chez Oney, nous avons réaffirmé notre mission d’entreprise en 2021 et cet axe fait partie de nos engagements pour permettre à chacun de mieux consommer.

À noter également que deux rediffusions, avec des séquences bonus, sont programmées les :

  • Samedi 12 février, 19h
  • Dimanche 13 février à 13h

3 questions à Pierre-Antoine Vacheron, Directeur Paiements du Groupe BPCE

Pierre-Antoine Vacheron est le Directeur paiement du Groupe BPCE et partenaire de la 15ème édition du Grand Prix Les Favor’i, diffusée le 10 février dernier sur BFMTV. Il revient sur la participation de BPCE au concours, en ligne avec leur ambition d’être la référence française dans l’accompagnement de la digitalisation du commerce au travers de leurs PSPs, solutions de paiement innovantes.

1) Pourquoi êtes-vous partenaire de la Fevad dans le cadre de l’événement des Favor’i ?

Au cours des dernières années, le Groupe BPCE a beaucoup investi dans le domaine des paiements qu’il a structuré comme un métier à part entière. Ces investissements, organiques et inorganiques, avec un modèle réussi d’intégration de fintechs, permettent au Groupe BPCE de bénéficier de fortes croissances dans ce domaine, et d’afficher 20% de part de marché sur le marché domestique, à l’émission et à l’acquisition.

Avec la crise sanitaire, la digitalisation des parcours et des usages s’est incroyablement accélérée, touchant désormais les commerces de toutes tailles. Notre ambition est d’être la référence française dans l’accompagnement de cette digitalisation du commerce, au travers de nos PSPs ; PayPlug pour les PME en e-commerce et en proximité, Dalenys, pour les grands commerçants et les marketplaces, Xpollens, pour les parcours innovants, et bien sûr, des banques digitales des enseignes Banque Populaire et Caisse d’Epargne et de Oney dans le domaine du BNPL. 

Dans ce contexte, notre partenariat avec la FEVAD, dans le cadre de l’évènement des Favor’i, prend tout son sens : c’est une très belle occasion de soutenir l’émergence de nouveaux parcours, de nouvelles tendances du commerce digitalisé. C’est une rare opportunité d’écoute, de prise de recul, pour mieux adapter nos offres et être toujours plus pertinent dans un environnement toujours plus changeant.

2) Comment innovez-vous pour proposer des services de paiement aux e-commerçants ?

Nous faisons naturellement beaucoup de veille, mais notre première source d’innovation provient des retours de nos clients, avec ce souci permanent d’optimiser l’expérience et d’accompagner l’évolution des usages. Pour PayPlug, cela se traduit par la recherche constante de la simplicité. L’objectif est d’enlever toute friction lors des étapes clés que sont l’onboarding ou l’intégration des solutions dans l’écosystème des marchands (compta, CMS, caisse), tout en proposant des fonctionnalités avancées (PayLater avec Oney, multiplication des moyens de paiement disponibles (amex, BCMC, X-Pay), Pay-by-link, pages de paiement personnalisées, solutions omnicanales…). Cette exigence fait que PayPlug est devenu une des solutions localisées privilégiées par les CMS comme Shopify et Prestashop.

Nous innovons également sur des sujets plus techniques. Pour vous donner un exemple, nous savons tous que l’authentification forte imposée par la DSP2 génère de la friction dans les parcours de paiement et une baisse des taux d’autorisation en e-commerce ; nous avons au cours des derniers mois beaucoup investi sur nos technologies de prévention de la fraude et de machine learning pour créer des couloirs d’exemption. En prenant appui sur ces innovations, packagées dans la solution Fastpass de Dalenys, nous savons offrir des taux d’autorisation particulièrement élevés pour des transactions impliquant des consommateurs sur le marché domestique.

3) Comment voyez-vous l’e-commerce évoluer dans les mois à venir ?

L’e-commerce est de plus en plus mobile, nomade, omnicanal avec le besoin de solutions de paiement en proximité, d’accès aux plateformes sociales.

La déclinaison des modèles d’approvisionnement et de distribution du grand commerce induit quant à lui le recours à des solutions sophistiquées pour faire face aux contraintes réglementaires, telles que l’encaissement pour compte de tiers, le “payment facilitator”, la marketplace, solutions que nous offrons via Dalenys.

Au-delà, nous anticipons bien sûr la montée en puissance de méthodes de paiement alternatives à la carte, l’initiation de paiement, facilitée par l’open banking, sur laquelle nous nous positionnons.

Tous ces éléments le montrent, à l’heure du digital, le paiement est un élément déterminant pour les commerçants. Être bien accompagné, localement, peut être très différenciant pour mettre en œuvre les bonnes solutions qui permettront d’offrir l’expérience requise par des consommateurs de plus en plus avertis.

3 questions à Jean-Yves Gras, Directeur Général de La Poste-Colissimo

Jean-Yves Gras est le Directeur Général de La Poste-Colissimo et membre du jury de la 15e édition du Grand Prix Les Favor’i, diffusée le 10 février prochain sur BFMTV. Jean-Yves nous fait part de son partenariat avec La Fevad et l’événement des Favor’i ainsi que sur les innovations sur lesquelles il travaille en ce moment. De plus, il explique les initiatives mises en place par La Poste-Colissimo pour un e-commerce plus responsable : “nous nous orientons vers des innovations responsables, tant en termes d’emballages réutilisables, qu’en termes de livraison décarbonée des centres-villes”.

1) Pourquoi êtes-vous partenaire de l’événement des Favor’i ?

La Poste-Colissimo est un partenaire de longue date de la Fevad. Le grand prix Favor’I réunit tout le secteur pour mettre en lumière les réussites consacrées du e-commerce comme les pépites, les innovations, les futurs grands sites marchands de demain. En tant que partenaire du e-commerce, nous sommes, chaque année, très heureux de pouvoir y remettre un prix.

2) Sur quelles innovations travaillez-vous ?

L’innovation est le fer de lance de notre stratégie. Nous anticipons les évolutions du marché et venons ainsi de lancer une deuxième vague d’investissement dans notre outil industriel, qui est à la pointe de la technologie. Double-trieurs, système d’information temps réel, matériels d’aide au déchargement spécialement conçus pour La Poste… Mais nous travaillons aussi sur des innovations en matière de services de collecte et livraison, pour répondre aux attentes des consommateurs et de nos clients e-commerçants. Vous connaissez sans doute déjà notre service d’envoi et de retour depuis la boîte aux lettres personnelle, la reprogrammation des livraisons… Nous travaillons aujourd’hui sur l’usage d’emballages réutilisables, que l’on peut renvoyer dans les boîtes aux lettres de rue : nous avons ainsi lancé un partenariat avec Hipli. Nous avons d’autres innovations en cours, que j’aurai le plaisir de vous présenter.

3) Comment contribue Colissimo à un e-commerce plus responsable ?

La Poste-Colissimo est engagée de longue date dans une démarche durable. Entre 2013 et 2020, nous avons réduit nos émissions par colis de 28 %. Notre empreinte carbone au colis est l’une des plus faibles du secteur (420 grammes). En ce qui concerne le transport, par exemple, l’optimisation de nos chargements nous permet de passer de 1 500 colis à 4 000 par camion. Notre engagement est également sociétal. Notre transformation industrielle tient compte des femmes et des hommes de Colissimo, notamment en termes de lutte contre la pénibilité, avec les encamionneurs, et d’opportunités d’évolution. Par ailleurs, les Colissimo sont livrés essentiellement par les facteurs. De plus, en tant qu’acteur de référence sur le marché de la livraison, nous voulons également encourager l’usage de pratiques vertueuses. C’est pour cela que nous nous orientons vers des innovations responsables, tant en termes d’emballages réutilisables, qu’en termes de livraison décarbonée des centres-villes. En 2024, nous livrerons en mode décarboné 27 villes françaises, dont Paris dès 2023.

À noter également que deux rediffusions, avec des séquences bonus, sont programmées les :

  • Samedi 12 février, 19h
  • Dimanche 13 février à 13h
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