Nous avons interrogé Philippe Laulanie, Directeur Général et Administrateur de CB, qui nous a partagé ses impressions sur l’édition 2024 du Grand Prix des Favor’i, ainsi que les perspectives de CB sur le futur du paiement, l’innovation et l’accompagnement des e-commerçants dans cette évolution rapide.

Qu’est-ce qui vous a le plus impressionné ou surpris dans le Grand Prix des Favor’i jusqu’à présent ? Qu’attendez-vous de ce millésime 2024 ?

Chaque année je constate avec un plaisir renouvelé la convergence de vues et des priorités entre CB et la Fevad. Nos deux prix respectifs, CB avec ses Trophées de l’Innovation, la Fevad avec son grand prix des Favor’i, célèbrent l’amélioration de l’existant, mais aussi l’innovation de rupture. Je reste impressionné par ces entrepreneurs qui concourent, par leur compréhension des enjeux du marché et leur capacité à remettre en question les modèles de distribution. L’innovation n’est pas qu’une affaire de technologie, c’est aussi une démarche pour faire émerger de nouveaux usages, optimiser des processus et les faciliter tout en les rendant accessibles au plus grand nombre. J’attends de l’édition 2024 d’être séduit par des projets qui, dans notre contexte socio-économique morose, non seulement rendront notre quotidien plus optimiste mais aussi pourront répondre aux attentes nouvelles que cette situation soulève comme la sensibilité au pouvoir d’achat, aux défis RSE, et à la souveraineté « made in France » …

Pouvez-vous nous partager des insights sur les initiatives de CB mises en place en 2023 pour diversifier ses services au-delà de la carte bancaire traditionnelle dans le paysage changeant du paiement ?

Le paiement mobile s’inscrit de plus en plus dans les usages des consommateurs au quotidien. Aujourd’hui, il représente déjà près d’un paiement sur 10 dans le commerce physique et se développe avec une croissance à 3 chiffres également en e-commerce. D’ici début 2025, toutes les principales banques françaises proposeront le paiement mobile CB.

De nouvelles formes d’acceptation arrivent également et font converger commerce physique et digital. Le smartphone du commerçant se transforme en terminal de paiement sans contact (SoftPoS, SmartPoS…) grâce à la mise à disposition par sa banque d’une application de paiement sécurisée. Ces nouvelles solutions s’adressent aux artisans, commerçants itinérants, mais également aux enseignes traditionnelles qui souhaitent proposer dans leurs magasins un nouveau parcours d’encaissement en dehors de leurs caisses. En 2024, ces solutions seront disponibles en CB sur tous les smartphones Android ou Apple.

La demande croissante pour des paiements rapides et sans friction influence les attentes des consommateurs. Comment CB anticipe ces changements sur l’année 2024 pour accompagner les e-commerçants dans ces évolutions ?

En 2023, CB a déjà permis aux e-commerçants de bénéficier :

• Des coûts les plus bas du marché, jusqu’à 10 fois moins cher que la concurrence (source commerçants)
• D’un taux d’acceptation parfois jusqu’à 3% supérieur à celui de la concurrence (source commerçants)
• D’un taux de fraude jusqu’à 3 à 6 fois inférieur à la concurrence (source OSMP)

Cela a été rendu possible, grâce notamment à une nouvelle gamme de services CB plus complète. FAST’R by CB pour mieux lutter contre la fraude et son programme spécial Low Merchant Risk. Un nouveau service UPDAT’R by CB enrichit désormais cette offre CB en évitant les ruptures d’abonnements digitaux. Courant 2024, l’offre CB digitale continuera à s’étoffer avec, en mode pilote, le nouveau service de tokenisation by CB.

Pour en savoir plus, n’hésitez pas à contacter notre nouveau service commercial. J’ai créé ce service en juillet 2023, tout spécialement pour vous, pour mieux répondre à vos besoins et vos attentes.

Entre changement climatique, inflation, intelligence artificielle et tensions politiques, l’année 2023 fut à la fois une période dynamique et pleine de défis pour le monde du commerce en ligne. Revenons sur les grandes tendances qui ont marqué cette année le secteur du e-commerce.

Le contexte inflationniste de l’année 2023 a influencé les choix des consommateurs, comme en témoigne dans le secteur de l’alimentation, le dynamisme des marques de distributeurs ou encore, de manière plus générale, le succès des enseignes bien positionnées sur les prix. Le seul secteur qui semble échapper au recul de la consommation est celui du voyage et des loisirs. Comme si, après avoir été confinés pendant de longs mois chez eux, restreint dans leurs interactions sociales, les Français avaient éprouvé le besoin de s’évader, de se retrouver en famille ou entre amis, quitte à sacrifier ou reporter certains achats. Autre phénomène observé en 2023 : celui de l’explosion du marché de la seconde main. Face à la baisse du pouvoir d’achat, les Français n’ont jamais autant acheté et revendu de produits de seconde main. Pour la première fois, deux des trois premiers sites e-commerce les plus visités en France sont des plateformes de seconde main. Aucun secteur n’échappe à cette tendance qui touche désormais des secteurs aussi variés que la mode, le jouet, les produits technologiques, l’électroménager ou encore l’ameublement.

Les consommateurs ne cherchent plus seulement à faire des bonnes affaires, mais également à faire des achats plus responsables, que ce soit via des produits upcyclés ou des biens de seconde main. Les services de réparation ont aussi gagné en popularité, et l’indice de réparabilité devient un critère de choix lors de l’achat de produits électroniques. La montée en puissance de l’intelligence artificielle se met au service de la nécessité de réduire la consommation d’énergie, à l’image du développement d’appareils électroménagers intelligents ou du pic de vente dans les enseignes de bricolage d’objets et d’accessoires permettant des économies d’électricité et d’eau.

À la recherche de la moindre économie, les consommateurs se tournent aussi de plus en plus vers les marketplaces, qui bénéficient d’une offre plus large, permettant une comparaison plus simple des prix. Les marketplaces se démarquent comme l’un des canaux de distribution préférés des Français. Les grandes enseignes l’ont bien compris. Toutes proposent désormais une marketplace en complément de leur offre first party. L’omnicanalité, en réponse à l’évolution des comportements d’achat, est devenue cruciale. Les consommateurs recherchent des expériences d’achat fluides, naviguant sans heurts entre les magasins physiques et le commerce en ligne.

L’expérience d’achat est devenue primordiale, tout comme la personnalisation des achats en ligne, des programmes de sport aux meubles en passant par les produits de beauté. On observe déjà un usage croissant de technologies issues de l’intelligence artificielle pour créer des parcours personnalisés au plus près des besoins des consommateurs.

Le Grand Prix des Favor’i est l’occasion de célébrer l’innovation, l’adaptabilité et l’excellence qui caractérisent le e-commerce. Les lauréats de cette année seront ceux qui ont su le mieux répondre aux attentes d’un marché en constante évolution.

En tant que Président du Jury des Favor’i cette année, à quels critères serez-vous particulièrement attentif ? Comment les participants pourront-ils se démarquer dans un environnement e-commerce compétitif ?

L’expérience client doit rester la priorité, en magasin comme sur le digital. C’est notre priorité au quotidien chez Fnac Darty et j’y accorde une attention toute particulière. Les initiatives qui ont pour ambition de s’inscrire en faveur d’une consommation durable vont également dans le bon sens. En tant que Groupe leader de la consommation responsable, Fnac Darty déploie un ensemble d’actions, projets et services dédiés. Je suis donc personnellement sensible aux pratiques qui peuvent se généraliser en la matière. Enfin, l’innovation reste un moteur qui fait la différence et permet de créer de la valeur pour une entreprise comme pour les clients. C’est pour moi, un critère déterminant.

Lors du Google Cloud Summit France de 2023, vous avez annoncé expérimenter l’IA générative au sein du groupe Fnac Darty. Que vous ont appris les premiers cas d’usage menés ces derniers mois ?

En tant qu’acteur de référence du e-commerce, nous investissons sur l’IA depuis quelques années. Avec le lancement de notre plan stratégique en 2021, nous avons pris un virage plus important encore, qui voit se démultiplier les cas de son usage, générateur de réels bénéfices pour Fnac Darty comme pour nos clients. Ces derniers mois, nous avons par exemple développé l’usage opérationnel de l’IA pour notre moteur de recherche et pour notre Service Après Vente. Nous avons ainsi pu davantage préparer et anticiper les interventions de nos techniciens grâce à l’exploitation de la Data permise par l’IA, ce qui nous permet de gagner en efficacité, en réduisant nos déplacements chez nos clients. Autre exemple : la génération automatique de contenus pour notre marketplace Fnac.com ou bien encore le développement de l’IA générative pour modérer les contenus générés par les utilisateurs. 

Dans les prochains mois, nous irons encore plus loin, notamment pour améliorer nos interactions avec nos clients. Mais à une seule condition : que l’IA soit au service de l’humain et non l’inverse. Notre supervision n’est pas négociable. Vis-à-vis de potentialités ouvertes par l’IA, nous devons mettre ce cadre de bon sens tout en gardant à l’esprit qu’il ne faut pas opposer IA et humains, les deux sont complémentaires.

Quelles initiatives avez-vous mis en place en 2023 ou prévues en 2024 par rapport aux nouveaux modes de consommation plus durables ?

Depuis le lancement de notre plan stratégique Everyday en 2021, nous faisons de l’accompagnement de nos clients vers une consommation durable, une priorité. Notre Groupe a été précurseur en la matière et a continué en 2023 de proposer une offre extrêmement large de produits en termes de prix, pour tous les budgets, avec un soin particulier accordé par exemple aux produits « Choix Durables ». Nous avons également très fortement sensibilisé nos clients à la nécessité de réparer tant que cela est possible avec notre abonnement à la réparation illimitée Dartymax, qui compte déjà plus d’1 million d’abonnés. L’année 2023 a tout autant été synonyme d’accélération sur le marché de la seconde vie et de l’occasion, qui rencontre un très bon accueil de la part de nos clients. Nous avons enfin publié la 6^ème édition de notre baromètre du SAV, un outil de référence et d’aide à la décision, avant l’acte d’achat, qui permet de dresser un panorama unique sur la réparabilité et la fiabilité de plus de 150 marques, grâce à leur score de durabilité associé. Dans le prolongement de ces actions, nous lancerons notamment en tout début d’année notre nouveau contrat de confiance Darty, simplifié et imprégné de cette culture de la durabilité que nous incarnons en tant que leader de la consommation responsable.