Yves Rocher a remporté le Prix des Internautes du Grand Prix des Favor’i qui s’est déroulé le 10 février en live sur BFMTV et à la radio. Benoit Ponte, Customer Experience Director chez Yves Rocher, revient sur cette distinction. Au travers de cette interview, Benoit fait part des innovations et du développement d’Yves Rocher dans le marché du e-commerce et décrit l’importance de ce prix pour la marque : “Ce prix des internautes, nous encourage à poursuivre nos efforts sans relâche, et constitue la plus belle des reconnaissances”.

1 ) Yves Rocher a gagné le Prix des Internautes de l’événement des Favor’i, quelle est l’importance de cette distinction pour vous ?

Obtenir la reconnaissance de cyberacheteurs a une saveur toute particulière pour la marque Yves Rocher, qui a toujours mis la satisfaction de ses clientes au cœur de sa stratégie, en construisant depuis plus de 60 ans une relation de grande proximité avec elles.

Monsieur Rocher disait sans cesse, et ce depuis la création de son entreprise en 1959: chaque cliente est une reine et doit être traitée comme telle.

Si en 2022 cela semble être une évidence pour tous, il faut reconnaître que cela était sacrément visionnaire à une époque où la performance commerciale était peu client-centric !

Ce leitmotiv est ancré dans chacune des actions entreprises par les collaborateurs de la marque, de l’expérience proposée sur chacun de nos canaux de distribution (e-commerce, VPC, retail, social selling) jusqu’à l’utilisation même de nos produits.

Ce prix des internautes, nous encourage à poursuivre nos efforts sans relâche, et constitue la plus belle des reconnaissances ! Il vient par ailleurs saluer d’une très belle manière le travail réalisé cette année par les équipes digitales pour moderniser notre site www.yves-rocher.Fr . Une belle victoire pour elles et pour tous les collaborateurs Yves Rocher.

2) Qu’est-ce qui, d’après vous, vous démarque des autres en termes d’expérience client, et comment parvenez-vous à ce niveau de qualité d’expérience ?

Notre premier asset, c’est notre marque, qui depuis des décennies vit une histoire d’amour avec les femmes françaises.

Nous offrons une beauté accessible et de qualité, dans un secteur où très peu sont récoltants, fabricants et distributeurs, ce qui garantit une traçabilité rare dans la cosmétique, tout en permettant d’offrir la plus grande des qualités à un prix accessible à tous.

Par ailleurs, nous avons toujours été fidèles à nos valeurs, notamment nos racines bretonnes : nous récoltons une majorité des plantes utiles à la production de nos produits autour de notre fief à La Gacilly où la marque est née, l’endroit même où toute notre production est basée. Le made in France est pour la marque Yves Rocher une valeur fondamentale et différenciante. Nos engagements RSE sont dans l’ADN de la marque, et ce depuis plus de 60 ans, là où beaucoup de marques de cosmétiques n’ont démarré que ces dernières années ; les clientes savent très bien distinguer la véracité des engagements RSE des marques qui les sollicitent, c’est très clairement un point de différenciation fort pour la marque Yves Rocher qui dit ce qu’elle fait, et surtout fait plus ce qu’elle dit en la matière. Ce n’est pas par hasard que le Groupe Rocher a été le premier grand groupe à devenir entreprise à mission il y a quelques années, avec pour mission « reconnect people to nature ».

Si je dois citer un deuxième élément qui nous démarque fortement en termes d’expérience client, c’est notre relation de proximité et personnalisée avec chacune de nos clientes, le tout avec une générosité que très peu d’acteurs de cette industrie proposent.

Le CRM est également dans l’ADN même de la marque Yves Rocher, à une époque où chaque femme se voit solliciter massivement et quotidiennement. Nous avons su retranscrire sur les canaux digitaux cette proximité, initialement exprimée via le canal historique de la vente par correspondance puis en retail. Enfin, notre passion pour nos Clientes et l’écoute attentive de leurs besoins sont les ingrédients clés qui orientent nos efforts au quotidien. C’est assurément une formule qui nous permet de nous démarquer aux yeux des internautes.

3 ) Quelles sont les prochaines étapes dans le développement du e-commerce d’Yves Rocher ?

Elles sont évidemment nombreuses et prometteuses pour le développement de ce canal pour lequel nous continuons de fonder beaucoup d’ambition. Notre premier objectif est de renforcer notre promesse de service sur le site www.yves-rocher.fr . Le prix des Internautes consacre la qualité de notre expérience, mais nous savons que nous devons faire toujours mieux pour continuer à satisfaire nos Clientes historiques.

Le deuxième objectif sera de transformer notre Site Ecommerce en plateforme de recrutement de nouvelles Clientes. Pour cela, la qualité de service est un fondamental, mais nous devons également investir massivement sur le Brand Content pour mieux exprimer notre raison d’être, nos valeurs, nos produits et nos engagements. Ce seront eux qui feront la différence car ils sont au cœur même des aspirations et des considérations des clientes de la beauté d’aujourd’hui.