En tant que Président du Jury des Favor’i cette année, à quels critères serez-vous particulièrement attentif ? Comment les participants pourront-ils se démarquer dans un environnement e-commerce compétitif ?

L’expérience client doit rester la priorité, en magasin comme sur le digital. C’est notre priorité au quotidien chez Fnac Darty et j’y accorde une attention toute particulière. Les initiatives qui ont pour ambition de s’inscrire en faveur d’une consommation durable vont également dans le bon sens. En tant que Groupe leader de la consommation responsable, Fnac Darty déploie un ensemble d’actions, projets et services dédiés. Je suis donc personnellement sensible aux pratiques qui peuvent se généraliser en la matière. Enfin, l’innovation reste un moteur qui fait la différence et permet de créer de la valeur pour une entreprise comme pour les clients. C’est pour moi, un critère déterminant.

Lors du Google Cloud Summit France de 2023, vous avez annoncé expérimenter l’IA générative au sein du groupe Fnac Darty. Que vous ont appris les premiers cas d’usage menés ces derniers mois ?

En tant qu’acteur de référence du e-commerce, nous investissons sur l’IA depuis quelques années. Avec le lancement de notre plan stratégique en 2021, nous avons pris un virage plus important encore, qui voit se démultiplier les cas de son usage, générateur de réels bénéfices pour Fnac Darty comme pour nos clients. Ces derniers mois, nous avons par exemple développé l’usage opérationnel de l’IA pour notre moteur de recherche et pour notre Service Après Vente. Nous avons ainsi pu davantage préparer et anticiper les interventions de nos techniciens grâce à l’exploitation de la Data permise par l’IA, ce qui nous permet de gagner en efficacité, en réduisant nos déplacements chez nos clients. Autre exemple : la génération automatique de contenus pour notre marketplace Fnac.com ou bien encore le développement de l’IA générative pour modérer les contenus générés par les utilisateurs. 

Dans les prochains mois, nous irons encore plus loin, notamment pour améliorer nos interactions avec nos clients. Mais à une seule condition : que l’IA soit au service de l’humain et non l’inverse. Notre supervision n’est pas négociable. Vis-à-vis de potentialités ouvertes par l’IA, nous devons mettre ce cadre de bon sens tout en gardant à l’esprit qu’il ne faut pas opposer IA et humains, les deux sont complémentaires.

Quelles initiatives avez-vous mis en place en 2023 ou prévues en 2024 par rapport aux nouveaux modes de consommation plus durables ?

Depuis le lancement de notre plan stratégique Everyday en 2021, nous faisons de l’accompagnement de nos clients vers une consommation durable, une priorité. Notre Groupe a été précurseur en la matière et a continué en 2023 de proposer une offre extrêmement large de produits en termes de prix, pour tous les budgets, avec un soin particulier accordé par exemple aux produits « Choix Durables ». Nous avons également très fortement sensibilisé nos clients à la nécessité de réparer tant que cela est possible avec notre abonnement à la réparation illimitée Dartymax, qui compte déjà plus d’1 million d’abonnés. L’année 2023 a tout autant été synonyme d’accélération sur le marché de la seconde vie et de l’occasion, qui rencontre un très bon accueil de la part de nos clients. Nous avons enfin publié la 6ème édition de notre baromètre du SAV, un outil de référence et d’aide à la décision, avant l’acte d’achat, qui permet de dresser un panorama unique sur la réparabilité et la fiabilité de plus de 150 marques, grâce à leur score de durabilité associé. Dans le prolongement de ces actions, nous lancerons notamment en tout début d’année notre nouveau contrat de confiance Darty, simplifié et imprégné de cette culture de la durabilité que nous incarnons en tant que leader de la consommation responsable.