Sylvie Coussement, Directrice de Clientèle d’Harris Interactive nous explique comment l’étude pour décerner le Grand Prix des Internautes a été menée et nous a dressé les grandes tendances qui en sont ressorties cette année : de la seconde main à l’IA en passant par la recherche de bonnes affaires.

Pouvez-vous nous expliquer la méthodologie de sélection des lauréats du prix des Internautes ? Sur quels critères sont basés les évaluations ?

Pour cette 17ème édition, une étude d’une ampleur inédite a été réalisée : plus de 6 000 cyberacheteurs (vs 4 000 les années antérieures) âgés de 15 ans et plus représentatifs des cyberacheteurs français ont été interrogés en ligne par Toluna Harris Interactive, partenaire de la Fevad, du 28 décembre 2023 au 16 janvier 2024. Cette étude a permis de classer plus de 200 sites (2 fois plus qu’en 2023).

5 catégories ont participé au Prix des Internautes :

  • Mode et habillement     
  • Produits techniques & électroménager
  • Alimentation et Produits de grande consommation
  • Équipement de la Maison (meubles, décoration bricolage et aménagement)
  • Articles de loisirs (jeux, jouets, produits culturels physiques…)

Les prix ont été décernés à partir des notes attribuées par les cyberacheteurs sur 5 critères de satisfaction :

  • Choix des produits        
  • Rapport qualité-prix
  • Fonctionnement du site (navigation / ergonomie)
  • Service client (suivi et informations sur la livraison, service après-vente)
  • Responsabilité sociale et économique de l’entreprise (politique sociale, environnementale et économique)

Quelles sont les grandes tendances qui se dégagent de l’étude, en particulier au niveau de la satisfaction client ?

Les 3 vainqueurs sont les représentants de tendances fortes de l’e-commerce et de la consommation :

  • Back Market, dans la catégorie Produits techniques & électroménagers, illustre la forte tendance du marché de la seconde main, avec une note remarquable de 15,89/20 dans sa catégorie. Nos récentes enquêtes réalisées pour la Fevad révèlent un engouement croissant pour les achats de seconde main : 45% des cyberacheteurs ont acheté un produit de seconde main au cours des douze derniers mois, et 38% des Français déclaraient vouloir offrir des cadeaux de seconde main pour Noël. Cette tendance s’inscrit également dans un contexte de hausse des prix, poussant davantage de consommateurs vers des alternatives plus abordables. Fondé en 2017, Back Market s’est rapidement établi comme le pionnier du marché de la seconde main, enregistrant une progression continue dans nos études. Dans sa catégorie, Back Market se classe dans le top 3 pour quatre critères sur cinq, seul le service client n’est pas un point fort. Au classement général, Back Market se positionne 5ème en rapport qualité prix et en RSE.
  • Blancheporte, dans la catégorie Mode et Habillement, obtient une note de 15,81/20. Cette entreprise qui existe depuis 200 ans est emblématique de la tradition textile du nord de la France. Elle illustre la bonne résistance des ex-Vépécistes, à l’instar de Becquet et Linvosges qui se positionnent favorablement dans leur catégorie respective d’Équipement de la Maison. Blancheporte se distingue particulièrement en termes de qualité de navigation, où elle se classe deuxième, et en service client, où elle obtient la cinquième place du classement.
  • IDKIDS, dans la catégorie Articles de Loisirs et Jeux, avec une note de 15,78/20, représente l’engagement des marques décidées à collaborer au sein d’une marketplace dédiée à la petite enfance. Résultat : une offre complète et appréciée, IDKIDS est dans le Top 3 de sa catégorie dans 4 critères sur 5.

Au regard des différentes études que vous avez menées ces derniers mois, qu’avez-vous constaté sur l’évolution des habitudes de consommations, sur les attentes des consommateurs et des cyberacheteurs ?

Face aux difficultés du moment, les cyberacheteurs tentent de s’adapter en se centrant sur les produits en promotion ou moins chers, mais cherchent aussi à restreindre leurs achats au détriment de la qualité et des produits plus respectueux de l’environnement. Ils se tournent aussi vers des sites lowcost, d’où le succès des sites chinois comme SheIn et Temu, qui recensent de nombreux acheteurs et ont pourtant une satisfaction mitigée.

A l’opposé, les sites de marques convainquent une part non négligeable des cyberacheteurs, comme Apple, Bosch 2ème et 3ème dans la catégorie produits techniques et électroménager ou Lego en 5ème place pour les articles de loisirs.

Selon vous, l’arrivée de l’IA va-t-elle bouleverser l’univers des études ? Quels sont les projets/nouveautés autour de l’IA chez Harris ?

Oui indubitablement, sachant que l’IA a déjà commencé à bouleverser nos process. Un exemple : depuis plusieurs années, notre plateforme d’études on line est co-pilotée par un système d’IA qui optimise la sélection des cibles, leur disponibilité, les invitations à répondre, les relances, la gestion des quotas, la qualité des réponses… D’ores et déjà, nous proposons des protocoles d’études qui font appel à l’IA pour réaliser des pré-tests de campagne publicitaire. Dans les prochaines semaines, nous allons lancer un nouveau système de classement des réponses aux questions ouvertes en live qui va au-delà des simples comptages d’occurrences ou de nuages de mots. Nous travaillons aussi sur des systèmes d’aide à l’élaboration de questionnaires sur nos plateformes en version DIY. Demain, nous proposerons des systèmes d’aide à l’analyse de résultats qui vont permettre de générer des rapports customisés à partir de requêtes en langage naturel, par exemple « quels résultats sur les jeunes ? » ou « quels résultats sur les acheteurs fréquents ? ». Bien d’autres innovations sont envisagées et dans ce domaine, l’imagination est au pouvoir. Grâce à l’IA, l’ère des études augmentées a déjà commencé.