Cette année, le Jury du Grand Prix des Favor’i a décerné le Prix Innovation à Castorama. Le prix récompense en particulier son initiative Hello Casto : un agent conversationnel basé sur l’intelligence artificielle générative. Romain Roulleau, Chef du Marketing Digital et Chargé de Clientèle de Castorama, a répondu à nos questions.

Que représente ce prix de l’innovation pour Castorama et quel impact anticipez-vous sur votre positionnement sur le marché du bricolage ?

Ce prix représente avant tout une nouvelle preuve et une belle reconnaissance de notre engagement continu dans le cadre de notre dynamique d’innovation utile au service de nos clients. Nous avons été les premiers à lancer un tel outil sur notre marché. C’est aussi une récompense pour toutes les équipes de Castorama et Kingfisher qui ont travaillé sur ce projet, une fierté collective ! Nous sommes l’enseigne qui accompagne tous les Français dans les changements de la vie et Hello Casto représente parfaitement la mission que nous nous fixons : combiner digitalisation et service client pour améliorer constamment l’expérience d’achat. C’est un signal positif que nous envoyons au marché de l’amélioration de la maison. Un signal qui renforce notre position d’acteur majeur du secteur et qui incarne parfaitement notre capacité à intégrer les technologies les plus avancées pour améliorer, en continu, l’expérience en ligne.

Pouvez-vous nous partager l’origine ou l’inspiration derrière le projet Hello Casto ? À quel(s) besoin(s) des consommateurs répond-t-il ?

Nous avons identifié un besoin clair d’accompagnement personnalisé et immédiat pour guider tous les clients à travers la complexité des projets de bricolage et la technicité des produits. Nous savons que 80% des clients Castorama commencent leur parcours en ligne et qu’il est parfois complexe de trouver le bon produit, adapté à son besoin, son usage et à un prix qui correspond à ce que l’on souhaite investir. Nous avons donc fait appel à la technologie de l’IA Générative pour que tous nos clients, qu’ils soient débutants ou experts en bricolage puissent trouver satisfaction. Quel que soit leur niveau, notre conseiller virtuel offre des conseils et des recommandations précises, pour répondre à chaque besoin spécifique.

Et bien que Hello Casto représente une avancée majeure dans la manière dont nous accompagnons nos clients en ligne, il ne vise pas à remplacer l’expérience humaine et le savoir-faire de nos collègues en magasin, mais plutôt à compléter et enrichir l’accompagnement que nous proposons.

Quelles leçons votre entreprise a-t-elle tiré de cette récompense, en termes de reconnaissance sur le marché et d’améliorations internes ?

Cette récompense a confirmé l’importance de l’innovation et de l’adaptation continue aux nouvelles technologies pour rester compétitif sur le marché. Elle a aussi souligné l’importance de l’écoute et de la réponse aux besoins des clients, pour toujours mieux les guider et rendre les étapes d’achat plus fluides. Cela a renforcé notre conviction : l’investissement dans l’IA et les technologies digitales est une étape indispensable pour rester à la pointe. Le groupe Kingfisher souhaite poursuivre cette dynamique, car nous sommes convaincus du potentiel des innovations liées à l’IA pour créer une expérience enrichie, intuitive autour de tous nos services.

Quelles suites envisagez-vous pour Hello Casto ? Avez-vous au sein de Castorama d’autres projets liés à l’IA ?

Hello Casto a déjà évolué ! Lors de son lancement en novembre dernier, notre conseiller virtuel se concentrait exclusivement sur la catégorie de l’outillage électroportatif. Nous avons développé cet outil dans une logique de test & learn. Depuis quelques semaines maintenant, ses capacités se sont étendues à d’autres domaines de la maison, puisqu’il est désormais capable de guider nos clients à travers toutes les catégories de produits et services proposés par Castorama. Nous continuons d’explorer de nouvelles pistes, les équipes se mobilisent autour de ces projets d’envergure et fournissent un travail remarquable. Notre recherche constante de nouvelles manières d’intégrer les technologies, notamment l’IA pour enrichir l’expérience client, que ce soit en magasin ou en ligne, représente un beau challenge.

Évidemment, c’est important de le dire, nous restons très attentifs à l’importance de l’éthique et de la protection des données dans nos initiatives.

L’avenir de Hello Casto s’annonce riche et prometteur !