Jean-Yves Gras est le Directeur Général de La Poste-Colissimo et membre du jury de la 16ème édition du Grand Prix Les Favor’i, diffusée le 16 février prochain sur BFMTV. Il nous explique quels sont les critères de sélection déterminants pour lui cette année, les tendances e-commerce qu’il a pu observer au cours de l’année 2022 et qui perdureront en 2023 et les mesures que prend Colissimo pour impulser des comportements plus vertueux autour du choix de livraison.
Vous êtes partenaire du concours Les Favor’i 2023 organisé par la Fevad et membre du jury. Qu’est-ce qui va être déterminant pour vous pour sélectionner les lauréats cette année ?
Le marché du e-commerce évolue rapidement. Cela demande
aux acteurs d’être agiles et innovants. Quant aux e-acheteurs français, ils
sont de plus en plus connectés et engagés en faveur d’un e-commerce durable.
Ainsi, les axes qui seront déterminants pour moi cette
année pour sélectionner les lauréats sont la dimension RSE des projets et
l’innovation. Par ailleurs, je suis
particulièrement sensible aux e-marchands qui explorent de nouveaux territoires
pour digitaliser, toujours de façon durable, des pans de l’industrie qui le
sont encore trop peu.
Les entreprises qui participent à ce concours sont nombreuses et porteuses de belles initiatives, le choix sera d’autant plus difficile !
Face à la crise, comment voyez-vous l’e-commerce évoluer dans les mois et les années à venir ?
La pratique du e-commerce
est ancrée dans les habitudes de consommation des foyers français, avec plus de
26 colis reçus en moyenne par an à la suite d’un achat en ligne (soit 3 colis
de plus qu’en 2020) et une plus grande diversité dans les produits commandés*.
L’année 2022 a été
marquée par un contexte d’inflation généralisée inédit combiné à un contexte
géopolitique complexe. Cela fragilise la confiance des ménages et signe un
retour à des comportements d’achat plus modérés qui vont perdurer en 2023. En
revanche, il n’y a pas de doute sur la croissance du marché e-commerce à long
terme. En effet, la part du e-commerce dans le commerce de détails, en France,
reste relativement faible par rapport à d’autres pays européens, ce qui laisse
entrevoir un beau potentiel de croissance.
Nous observons des modes
de consommation en lien avec ce contexte économique incertain, à savoir :
une tendance à privilégier la proximité, à consommer plus local et donc une tendance à l’omnicanalité ;
de nouvelles pratiques d’achat en ligne, avec le développement de la seconde main et du re-commerce, tendance que l’on observe déjà depuis quelques temps au travers des échanges entre particuliers (eCtoC) mais qui s’intègre de plus en plus dans la stratégie des e-commerçants ;
l’émergence de besoin de sécurisation et de facilité de paiement de la part des e-acheteurs, qui devient une nouvelle exigence des e-commerçants.
* Source : Panel Usage Colis 2021 Colissimo – CSA
Face à la problématique de décarbonisation, quelles mesures prend Colissimo pour impulser des comportements plus vertueux autour du choix de livraison ?
Dernière étape de
l’expérience d’achat en ligne, la livraison a un rôle essentiel à jouer en
matière de développement durable.
La Poste – Colissimo est
engagée depuis plus de 20 ans dans un programme de maîtrise des émissions de
CO2 et de polluants atmosphériques. Aujourd’hui, nous accélérons.
D’ici la fin de l’année
2023, 100% de nos livraisons seront décarbonées dans Paris. Et en 2025, 1
Colissimo sur 2 sera livré en vélo cargo ou en véhicule électrique en France.
Quant au transport, nous
avons également pris l’engagement de recourir à des énergies bas carbone pour
nos liaisons routières moyennes et longues distances (biogaz, biocarburants,
électrique, hydrogène) : en 2030, cela représentera 50% des kilomètres
parcourus et, avant 2050, 100%.
En tant qu’expert de la
livraison responsable, Colissimo a également un rôle à jouer dans la
transformation des usages. Après avoir lancé le label Reposte, repère de
qualité qui permet de valider la conformité technique et RSE d’un emballage
réutilisable, nous sommes à l’initiative, avec l’AFNOR, d’une AFNOR-Spec,
publiée en octobre 2022. Notre objectif ? Démocratiser l’usage des emballages
réutilisables auprès des entreprises et des particuliers.
Enfin, pour accompagner
les e-acheteurs dans leurs choix en faveur de pratiques responsables, La Poste
a lancé le Score Ecologique. Cet outil, développé avec l’appui de l’ADEME et de
WWF, compare les impacts environnementaux des modalités d’envoi et de réception
d’un colis en intégrant le moyen de déplacement du consommateur pour récupérer
son colis. Le Score Ecologique peut être
facilement intégré dans le parcours d’achat des e-commerçants afin d’aider les
e-acheteurs à faire un choix éclairé.
Découvrez les finalistes du Prix du Jury dans la catégorie Innovation !
L’innovation est moteur dans le secteur du e-commerce, et les initiatives pour améliorer l’expérience client sont nombreuses. Le prestigieux Prix Innovation sera décerné le 16 février prochain par un jury exceptionnel, présidé cette année par Laurent de la Clergerie, fondateur de LDLC. Le comité de sélection s’est réuni pour sélectionner 5 finalistes.
Ces 5 finalistes reflètent les grandes tendances innovation de cette année
dans l’e-commerce : la livraison autonome et électrique, le live shopping, les
modèles de location et donc l’économie circulaire, l’amélioration continuelle
de l’expérience client sur le last mile delivery et également le Métaverse et
les NFT.
Pour découvrir le grand gagnant, rendez-vous lors de la cérémonie du 16 février qui sera diffusée sur BFM Business.
Les 5 sites en compétition pour le prix de la meilleure innovation sont :
Carrefour : expérimentations de la livraison autonome et électrique
Depuis le 5 décembre 2022, le groupe Carrefour expérimente dans la zone de Saclay, un service Drive mobile assuré par un véhicule de livraison entièrement autonome. C’est une première en France ! Il s’agit du premier véhicule de livraison à circuler dans le pays sur routes publiques, à fort trafic et dans des conditions normales.
L’objectif de ce Drive mobile est de pouvoir livrer dans les zones éloignées des offres de commerce de proximité ou de e-commerce (Drive, livraison à domicile), tout en assurant une optimisation du temps, des coûts des tournées de transport et de l’impact environnemental. A titre d’exemple, plus de deux tiers des résidents de la zone d’expérimentation parcourent un trajet aller-retour de 40 min (en transports en commun ou voiture) pour faire leurs courses. Les navettes autonomes pourraient ainsi demain permettre de livrer les déserts alimentaires dans des zones rurales.
Avec le Drive Mobile, les clients n’ont plus qu’à se connecter sur le site Carrefour, sélectionner le point de retrait “Drive Mobile”, le créneau de collecte, puis passer commande. La navette, équipée de casiers contenant les commandes des clients, part du point de chargement et stationne sur le point de collecte aux horaires de créneaux annoncés. Les clients viennent récupérer leur commande dans un ou plusieurs casiers associés grâce à un code d’ouverture. A la fin du créneau de livraison, la navette revient à son point de chargement.
Carrefour s’est appuyé sur les
compétences en véhicules autonomes de la start-up Goggo Network. Le véhicule
utilisé pour ce test a quant à lui été conçu et fabriqué par le groupe Milla. Premier bilan à venir au deuxième trimestre
2023, qui déterminera si le service sera déployé dans d’autres zones.
La Nouvelle Cave du Groupe Casino : une cave à vin virtuelle et des NFTs de Grands Crus classés
L’enseigne de vente de vins et spiritueux du Groupe Casino, La Nouvelle Cave, a déployé plusieurs innovations cette année en lien avec les sujets web 3.0. En avril 2022, l’enseigne lance une cave à vin virtuelle sur son site e-commerce afin d’encadrer l’expérience d’achat de vins en ligne qui peut parfois être difficile et intimidante, en la calquant sur l’expérience physique.
Grâce au magasin virtuel développé avec l’entreprise Retail VR, le client peut interagir avec tout l’assortiment en 3D et être guidé par un caviste virtuel. Le bilan de l’expérience est positif avec +6% de revenus e-commerce dès septembre, +15% de trafic et 25% du trafic e-commerce qui a visité le magasin virtuel.
En septembre, l’enseigne s’appuie sur la
technologie NFT pour sécuriser le processus d’achat et de vente de grands vins.
Elle lance une collection de NFT de Grands Crus classés, associés à des
bouteilles véritables qui ne sont pas encore arrivées à leur maturité de garde.
Les clients peuvent acheter la bouteille et reçoivent le NFT, en attendant que
la bouteille arrive à maturation. La bouteille peut ainsi être stockée dans les
réserves de la propriété jusqu’au “burn” du NFT et donc à sa consommation. 85%
de la collection de NFT a été vendue.
Printemps : le succès de son programme de live shopping “En Mode Printemps”
La chaîne de magasins de mode et de luxe Le Printemps a continué de développer avec succès son concept de live shopping pour un e-commerce plus incarné. Le programme “En Mode Printemps” a été en mai 2022 le premier live shopping médiatisé sur TikTok à dépasser les 1,9 million d’impressions. Concrètement, “En Mode Printemps” est un programme live diffusé toutes les deux semaines à 18h sur Printemps.com, les réseaux sociaux et ensuite disponible en replay.
Avec ce service de Personal Shoppers ouvert à tous, participatif et divertissant, l’enseigne veut surtout séduire les jeunes qui cherchent de l’inspiration. Ce format innovant et omnicanal a permis d’enrichir la proposition de valeur envers les 3000 marques que distribue l’enseigne. Les marques participantes peuvent co-construire un épisode sur “En Mode Printemps”, ce qui leur permet de s’exprimer différemment et de multiplier par deux leur visibilité et booster de 40% leurs ventes en ligne. Pour déployer ce programme, l’enseigne a collaboré avec la solution Bambuser. Les Personal Shoppers qui animent les épisodes sont également disponibles toute l’année pour réaliser des rendez-vous individuels à distance ou en magasin. La prise de rendez-vous, offerte sans minimum d’achats, se fait en quelques clics sur le site web du Printemps grâce à un parcours de prise de rendez-vous digital développé avec la start-up Booxi.
Le Printemps mise très fortement sur ce format et a d’ailleurs internalisé la quasi-totalité des compétences de production. En octobre 2022, l’enseigne a même ouvert un studio professionnel au coeur du Printemps Haussmann, visible par tous les clients. Avec 31 épisodes diffusés depuis juin 2021, “En Mode Printemps” enregistre environ 300.000 vues par épisodes avec un taux d’engagement qui dépasse les 40% pendant les épisodes.
Petit Bateau : des box de vêtements bébé à la location
La marque de vêtements Petit Bateau, qui
est très présente sur le marché des vêtements pour bébé, s’est tout
naturellement lancée sur le marché de la location puisque la durée de vie de
ses produits bébé est fortement supérieure à leur durée d’usage.
Lancée le 16 novembre 2022, l’offre propose 600 références de vêtements bébé à la location, à l’unité ou en box. Avec un budget entre 52 et 89 € par mois, le client peut louer des box Nuit, Jour, Waouh, Naissance et peut aussi personnaliser ou composer sa propre box parmi une sélection d’articles. La commande se fait en ligne et les articles sont livrés chez le client. Une fois qu’il n’en a plus besoin, le client peut renvoyer ses vêtements gratuitement, et pour encore favoriser l’impact positif pour la planète et pour son portefeuille, il est invité à renvoyer tous ses vêtements en même temps.
L’entreprise s’est appuyée sur le service de la start-up Lizee. Toute la logistique est gérée en interne chez Petit Bateau via leur plateforme de Buchères, adaptée à ce nouveau business. Le site a été transformé avec l’installation de machines à laver et de machines à désinfecter. Non seulement la planète y gagne mais aussi le client qui fait des économies par rapport à l’achat neuf, ne s’encombre pas avec des vêtements qui deviennent trop petits très vite, et gagne du temps grâce au service de box. L’offre a reçu beaucoup de visibilité depuis son lancement avec 60.000 visites du site dédié en 2 semaines seulement. L’impact sur la planète est important car l’industrie textile est très consommatrice en eau et en énergie. D’après Women’s Wear Daily, le modèle locatif permet de réduire la consommation d’eau de 24% et d’énergie de 6%. Petit Bateau n’en est qu’aux débuts mais souhaite d’ici 2030 vendre 30% de ses produits via la seconde main ou son service de location et prévoit un déploiement en Europe et au Japon pour 2024.
Sephora : l’expérience de livraison ultime “Anything, Anywhere, Anytime”
Leader français de la distribution dans l’univers beauté, Sephora a lancé en juin 2022 “The Ultimate Delivery Experience”, un programme de livraison inédit qui vise à simplifier encore plus le quotidien des clients en leur offrant plus de possibilités de livraison, plus de personnalisations et également des options de livraison plus responsables.
La proposition de valeur repose sur 3 axes stratégiques : Anything, Anywhere, Anytime. Pour pouvoir livrer le plus large catalogue de produits du secteur (“Anything”), l’entreprise utilise la complémentarité du stock entrepôt et du stock magasin, ce qui est opéré par peu de retailers dans le monde à l’heure actuelle. Pour livrer n’importe quand (“Anytime”), Sephora offre la livraison par créneaux programmés. Et pour les cadeaux de dernière minute, le click and collect ou la livraison par coursier permettent désormais de récupérer sa commande en 2h grâce à des partenaires last miles et express. Enfin, pour livrer n’importe où (“Anywhere”), le distributeur a densifié ses réseaux de points relais en permettant le retrait via des lockers ou en déployant le click and collect avec des applications de gestion des commandes C&C intégrant toute la connaissance client dans l’ensemble des pays d’Europe et du Moyen Orient.
Avec une croissance e-commerce à deux chiffres et un gain de +10 points dans le taux de passage dans le checkout, l’expérience est réussie et va être étendue à l’ensemble de l’Europe et du Moyen Orient. Sephora a d’ailleurs déjà commencé à déployer la proposition Ultimate Delivery XP, en Pologne, Espagne et Portugal.
Marc Lolivier est le Délégué Général de la Fevad, à l’origine de l’organisation du Grand Prix des Favor’i. Au travers de cette interview, il nous dévoile le rôle de ce concours pour le secteur du e-commerce et nous livre son analyse des tendances observées sur cette 15ème édition de la compétition ainsi que sur l’évolution du marché du e-commerce.
1) Quel est l’objectif de la Fevad derrière la création du concours les Favor’i, et comment a évolué le concours au fil des années ?
Le e-commerce est un
secteur qui se développe rapidement, et qui connait une nouvelle accélération depuis
le début de la crise sanitaire. Cette dynamique est directement liée à la
capacité des acteurs à innover et à améliorer leur offre en permanence. Le rôle
de la Fevad est d’accompagner ce mouvement. Cette compétition qui récompense
l’excellence et l’innovation constitue un bon moyen de promouvoir et diffuser
les meilleures pratiques à l’ensemble du marché. C’est aussi l’occasion, pour
tous ceux qui la suivent, de découvrir les dernières tendances dans ce secteur
qui évolue en permanence.
L’événement existe depuis
15 ans et continue de reposer sur deux piliers : d’un côté le Prix des
Internautes et, de l’autre, celui du Jury. Le Prix des Internautes rend hommage
aux millions de Français qui commandent sur le web. Ce sont eux qui évaluent
les sites sur lesquels ils ont commandé au cours de l’année écoulée, donc le
gagnant est choisi en toute impartialité par les Français. Les critères
d’évaluation n’ont quasiment pas changé depuis le début de la compétition et
ont été validés par les professionnels. Cela permet aussi aux sites de comparer
leurs notes d’une année sur l’autre et de voir les domaines dans lesquels ils
ont progressé et à l’inverse ceux où ils ont reculé. Ensuite, il y a les Prix du Jury qui sont
remis par un panel d’experts qui délibèrent sur une sélection de dossiers. Ces
prix comprennent le prix du meilleur espoir, décerné à l’issue d’une séance de
pitch devant le Grand Jury, le prix de la meilleure innovation auquel s’ajoute,
depuis quelques années, le prix éco-responsable.
Une autre grande
évolution est le passage à la télévision.
Notre partenariat avec BFM Business nous a permis d’atteindre une audience bien
plus large qu’auparavant. L’an dernier plus de 100.000 téléspectateurs et
auditeurs ont suivi la cérémonie de remise des prix sur BFM Business. On espère
bien établir un nouveau record d’audience cette année.
2) Quelles tendances vous sautent aux yeux cette année?
D’abord, je retiens le
niveau des notes obtenues par les sites cette année, de la part des
internautes. Les moyennes augmentent pour toutes les catégories et dans tous
les compartiments. Cela explique certainement l’excellente note de satisfaction
globale qui était ressortie de l’enquête réalisée en novembre dernier par
Médiamétrie.
Du côté du Prix du Jury, les
dossiers retenus dans la compétition cette année étaient de très grande qualité.
C’est la raison pour laquelle nous avons tenu à présenter les 3 finalistes dans
chaque catégorie, lors de la soirée et non simplement le gagnant. Naturellement
je ne vous en dirai pas plus et vous donne rendez-vous le 10 février en live
sur BFM Business pour découvrir le choix du Jury, lors de cette soirée où nous
vous avons réservé quelques belles surprises.
3) Comment la Fevad voit-elle le marché du e-commerce évoluer ?
Après une année exceptionnelle en 2020 au cours de laquelle la croissance en ligne de produits a explosé, l’année 2021 a été une phase de consolidation. Le secteur a gardé une dynamique positive et a réussi à cranter la très forte position de l’année 2020. L’année 2021 a aussi vu un rétablissement des services qui avaient été durement touchés en 2020 notamment dans le secteur du tourisme impacté de plein fouet par la crise. Nous sommes confiants dans l’avenir. La croissance devrait se maintenir. Les habitudes de consommation prises pendant la crise sanitaire vont perdurer. Les efforts et les investissements réalisés par les entreprises dans le e-commerce vont permettre de soutenir la croissance. Enfin, la France a un des meilleurs écosystèmes en termes d’innovation. La French Tech rayonne dans le monde, la France est un des pays qui compte le plus de licornes dont beaucoup dans l’e-commerce. La collaboration entre ces startups et les groupes de retail agit comme un accélérateur de particules. Elle devrait continuer à consolider cette dynamique sur les années à venir.
À noter également que deux rediffusions, avec des séquences
bonus, sont programmées les :
