Jean-Yves Gras est le Directeur Général de La Poste-Colissimo et membre du jury de la 16ème édition du Grand Prix Les Favor’i, diffusée le 16 février prochain sur BFMTV. Il nous explique quels sont les critères de sélection déterminants pour lui cette année, les tendances e-commerce qu’il a pu observer au cours de l’année 2022 et qui perdureront en 2023 et les mesures que prend Colissimo pour impulser des comportements plus vertueux autour du choix de livraison.
Vous êtes partenaire du concours Les Favor’i 2023 organisé par la Fevad et membre du jury. Qu’est-ce qui va être déterminant pour vous pour sélectionner les lauréats cette année ?
Le marché du e-commerce évolue rapidement. Cela demande
aux acteurs d’être agiles et innovants. Quant aux e-acheteurs français, ils
sont de plus en plus connectés et engagés en faveur d’un e-commerce durable.
Ainsi, les axes qui seront déterminants pour moi cette
année pour sélectionner les lauréats sont la dimension RSE des projets et
l’innovation. Par ailleurs, je suis
particulièrement sensible aux e-marchands qui explorent de nouveaux territoires
pour digitaliser, toujours de façon durable, des pans de l’industrie qui le
sont encore trop peu.
Les entreprises qui participent à ce concours sont nombreuses et porteuses de belles initiatives, le choix sera d’autant plus difficile !
Face à la crise, comment voyez-vous l’e-commerce évoluer dans les mois et les années à venir ?
La pratique du e-commerce
est ancrée dans les habitudes de consommation des foyers français, avec plus de
26 colis reçus en moyenne par an à la suite d’un achat en ligne (soit 3 colis
de plus qu’en 2020) et une plus grande diversité dans les produits commandés*.
L’année 2022 a été
marquée par un contexte d’inflation généralisée inédit combiné à un contexte
géopolitique complexe. Cela fragilise la confiance des ménages et signe un
retour à des comportements d’achat plus modérés qui vont perdurer en 2023. En
revanche, il n’y a pas de doute sur la croissance du marché e-commerce à long
terme. En effet, la part du e-commerce dans le commerce de détails, en France,
reste relativement faible par rapport à d’autres pays européens, ce qui laisse
entrevoir un beau potentiel de croissance.
Nous observons des modes
de consommation en lien avec ce contexte économique incertain, à savoir :
une tendance à privilégier la proximité, à consommer plus local et donc une tendance à l’omnicanalité ;
de nouvelles pratiques d’achat en ligne, avec le développement de la seconde main et du re-commerce, tendance que l’on observe déjà depuis quelques temps au travers des échanges entre particuliers (eCtoC) mais qui s’intègre de plus en plus dans la stratégie des e-commerçants ;
l’émergence de besoin de sécurisation et de facilité de paiement de la part des e-acheteurs, qui devient une nouvelle exigence des e-commerçants.
* Source : Panel Usage Colis 2021 Colissimo – CSA
Face à la problématique de décarbonisation, quelles mesures prend Colissimo pour impulser des comportements plus vertueux autour du choix de livraison ?
Dernière étape de
l’expérience d’achat en ligne, la livraison a un rôle essentiel à jouer en
matière de développement durable.
La Poste – Colissimo est
engagée depuis plus de 20 ans dans un programme de maîtrise des émissions de
CO2 et de polluants atmosphériques. Aujourd’hui, nous accélérons.
D’ici la fin de l’année
2023, 100% de nos livraisons seront décarbonées dans Paris. Et en 2025, 1
Colissimo sur 2 sera livré en vélo cargo ou en véhicule électrique en France.
Quant au transport, nous
avons également pris l’engagement de recourir à des énergies bas carbone pour
nos liaisons routières moyennes et longues distances (biogaz, biocarburants,
électrique, hydrogène) : en 2030, cela représentera 50% des kilomètres
parcourus et, avant 2050, 100%.
En tant qu’expert de la
livraison responsable, Colissimo a également un rôle à jouer dans la
transformation des usages. Après avoir lancé le label Reposte, repère de
qualité qui permet de valider la conformité technique et RSE d’un emballage
réutilisable, nous sommes à l’initiative, avec l’AFNOR, d’une AFNOR-Spec,
publiée en octobre 2022. Notre objectif ? Démocratiser l’usage des emballages
réutilisables auprès des entreprises et des particuliers.
Enfin, pour accompagner
les e-acheteurs dans leurs choix en faveur de pratiques responsables, La Poste
a lancé le Score Ecologique. Cet outil, développé avec l’appui de l’ADEME et de
WWF, compare les impacts environnementaux des modalités d’envoi et de réception
d’un colis en intégrant le moyen de déplacement du consommateur pour récupérer
son colis. Le Score Ecologique peut être
facilement intégré dans le parcours d’achat des e-commerçants afin d’aider les
e-acheteurs à faire un choix éclairé.
Découvrez les finalistes du Prix du Jury dans la catégorie Innovation !
L’innovation est moteur dans le secteur du e-commerce, et les initiatives pour améliorer l’expérience client sont nombreuses. Le prestigieux Prix Innovation sera décerné le 16 février prochain par un jury exceptionnel, présidé cette année par Laurent de la Clergerie, fondateur de LDLC. Le comité de sélection s’est réuni pour sélectionner 5 finalistes.
Ces 5 finalistes reflètent les grandes tendances innovation de cette année
dans l’e-commerce : la livraison autonome et électrique, le live shopping, les
modèles de location et donc l’économie circulaire, l’amélioration continuelle
de l’expérience client sur le last mile delivery et également le Métaverse et
les NFT.
Pour découvrir le grand gagnant, rendez-vous lors de la cérémonie du 16 février qui sera diffusée sur BFM Business.
Les 5 sites en compétition pour le prix de la meilleure innovation sont :
Carrefour : expérimentations de la livraison autonome et électrique
Depuis le 5 décembre 2022, le groupe Carrefour expérimente dans la zone de Saclay, un service Drive mobile assuré par un véhicule de livraison entièrement autonome. C’est une première en France ! Il s’agit du premier véhicule de livraison à circuler dans le pays sur routes publiques, à fort trafic et dans des conditions normales.
L’objectif de ce Drive mobile est de pouvoir livrer dans les zones éloignées des offres de commerce de proximité ou de e-commerce (Drive, livraison à domicile), tout en assurant une optimisation du temps, des coûts des tournées de transport et de l’impact environnemental. A titre d’exemple, plus de deux tiers des résidents de la zone d’expérimentation parcourent un trajet aller-retour de 40 min (en transports en commun ou voiture) pour faire leurs courses. Les navettes autonomes pourraient ainsi demain permettre de livrer les déserts alimentaires dans des zones rurales.
Avec le Drive Mobile, les clients n’ont plus qu’à se connecter sur le site Carrefour, sélectionner le point de retrait “Drive Mobile”, le créneau de collecte, puis passer commande. La navette, équipée de casiers contenant les commandes des clients, part du point de chargement et stationne sur le point de collecte aux horaires de créneaux annoncés. Les clients viennent récupérer leur commande dans un ou plusieurs casiers associés grâce à un code d’ouverture. A la fin du créneau de livraison, la navette revient à son point de chargement.
Carrefour s’est appuyé sur les
compétences en véhicules autonomes de la start-up Goggo Network. Le véhicule
utilisé pour ce test a quant à lui été conçu et fabriqué par le groupe Milla. Premier bilan à venir au deuxième trimestre
2023, qui déterminera si le service sera déployé dans d’autres zones.
La Nouvelle Cave du Groupe Casino : une cave à vin virtuelle et des NFTs de Grands Crus classés
L’enseigne de vente de vins et spiritueux du Groupe Casino, La Nouvelle Cave, a déployé plusieurs innovations cette année en lien avec les sujets web 3.0. En avril 2022, l’enseigne lance une cave à vin virtuelle sur son site e-commerce afin d’encadrer l’expérience d’achat de vins en ligne qui peut parfois être difficile et intimidante, en la calquant sur l’expérience physique.
Grâce au magasin virtuel développé avec l’entreprise Retail VR, le client peut interagir avec tout l’assortiment en 3D et être guidé par un caviste virtuel. Le bilan de l’expérience est positif avec +6% de revenus e-commerce dès septembre, +15% de trafic et 25% du trafic e-commerce qui a visité le magasin virtuel.
En septembre, l’enseigne s’appuie sur la
technologie NFT pour sécuriser le processus d’achat et de vente de grands vins.
Elle lance une collection de NFT de Grands Crus classés, associés à des
bouteilles véritables qui ne sont pas encore arrivées à leur maturité de garde.
Les clients peuvent acheter la bouteille et reçoivent le NFT, en attendant que
la bouteille arrive à maturation. La bouteille peut ainsi être stockée dans les
réserves de la propriété jusqu’au “burn” du NFT et donc à sa consommation. 85%
de la collection de NFT a été vendue.
Printemps : le succès de son programme de live shopping “En Mode Printemps”
La chaîne de magasins de mode et de luxe Le Printemps a continué de développer avec succès son concept de live shopping pour un e-commerce plus incarné. Le programme “En Mode Printemps” a été en mai 2022 le premier live shopping médiatisé sur TikTok à dépasser les 1,9 million d’impressions. Concrètement, “En Mode Printemps” est un programme live diffusé toutes les deux semaines à 18h sur Printemps.com, les réseaux sociaux et ensuite disponible en replay.
Avec ce service de Personal Shoppers ouvert à tous, participatif et divertissant, l’enseigne veut surtout séduire les jeunes qui cherchent de l’inspiration. Ce format innovant et omnicanal a permis d’enrichir la proposition de valeur envers les 3000 marques que distribue l’enseigne. Les marques participantes peuvent co-construire un épisode sur “En Mode Printemps”, ce qui leur permet de s’exprimer différemment et de multiplier par deux leur visibilité et booster de 40% leurs ventes en ligne. Pour déployer ce programme, l’enseigne a collaboré avec la solution Bambuser. Les Personal Shoppers qui animent les épisodes sont également disponibles toute l’année pour réaliser des rendez-vous individuels à distance ou en magasin. La prise de rendez-vous, offerte sans minimum d’achats, se fait en quelques clics sur le site web du Printemps grâce à un parcours de prise de rendez-vous digital développé avec la start-up Booxi.
Le Printemps mise très fortement sur ce format et a d’ailleurs internalisé la quasi-totalité des compétences de production. En octobre 2022, l’enseigne a même ouvert un studio professionnel au coeur du Printemps Haussmann, visible par tous les clients. Avec 31 épisodes diffusés depuis juin 2021, “En Mode Printemps” enregistre environ 300.000 vues par épisodes avec un taux d’engagement qui dépasse les 40% pendant les épisodes.
Petit Bateau : des box de vêtements bébé à la location
La marque de vêtements Petit Bateau, qui
est très présente sur le marché des vêtements pour bébé, s’est tout
naturellement lancée sur le marché de la location puisque la durée de vie de
ses produits bébé est fortement supérieure à leur durée d’usage.
Lancée le 16 novembre 2022, l’offre propose 600 références de vêtements bébé à la location, à l’unité ou en box. Avec un budget entre 52 et 89 € par mois, le client peut louer des box Nuit, Jour, Waouh, Naissance et peut aussi personnaliser ou composer sa propre box parmi une sélection d’articles. La commande se fait en ligne et les articles sont livrés chez le client. Une fois qu’il n’en a plus besoin, le client peut renvoyer ses vêtements gratuitement, et pour encore favoriser l’impact positif pour la planète et pour son portefeuille, il est invité à renvoyer tous ses vêtements en même temps.
L’entreprise s’est appuyée sur le service de la start-up Lizee. Toute la logistique est gérée en interne chez Petit Bateau via leur plateforme de Buchères, adaptée à ce nouveau business. Le site a été transformé avec l’installation de machines à laver et de machines à désinfecter. Non seulement la planète y gagne mais aussi le client qui fait des économies par rapport à l’achat neuf, ne s’encombre pas avec des vêtements qui deviennent trop petits très vite, et gagne du temps grâce au service de box. L’offre a reçu beaucoup de visibilité depuis son lancement avec 60.000 visites du site dédié en 2 semaines seulement. L’impact sur la planète est important car l’industrie textile est très consommatrice en eau et en énergie. D’après Women’s Wear Daily, le modèle locatif permet de réduire la consommation d’eau de 24% et d’énergie de 6%. Petit Bateau n’en est qu’aux débuts mais souhaite d’ici 2030 vendre 30% de ses produits via la seconde main ou son service de location et prévoit un déploiement en Europe et au Japon pour 2024.
Sephora : l’expérience de livraison ultime “Anything, Anywhere, Anytime”
Leader français de la distribution dans l’univers beauté, Sephora a lancé en juin 2022 “The Ultimate Delivery Experience”, un programme de livraison inédit qui vise à simplifier encore plus le quotidien des clients en leur offrant plus de possibilités de livraison, plus de personnalisations et également des options de livraison plus responsables.
La proposition de valeur repose sur 3 axes stratégiques : Anything, Anywhere, Anytime. Pour pouvoir livrer le plus large catalogue de produits du secteur (“Anything”), l’entreprise utilise la complémentarité du stock entrepôt et du stock magasin, ce qui est opéré par peu de retailers dans le monde à l’heure actuelle. Pour livrer n’importe quand (“Anytime”), Sephora offre la livraison par créneaux programmés. Et pour les cadeaux de dernière minute, le click and collect ou la livraison par coursier permettent désormais de récupérer sa commande en 2h grâce à des partenaires last miles et express. Enfin, pour livrer n’importe où (“Anywhere”), le distributeur a densifié ses réseaux de points relais en permettant le retrait via des lockers ou en déployant le click and collect avec des applications de gestion des commandes C&C intégrant toute la connaissance client dans l’ensemble des pays d’Europe et du Moyen Orient.
Avec une croissance e-commerce à deux chiffres et un gain de +10 points dans le taux de passage dans le checkout, l’expérience est réussie et va être étendue à l’ensemble de l’Europe et du Moyen Orient. Sephora a d’ailleurs déjà commencé à déployer la proposition Ultimate Delivery XP, en Pologne, Espagne et Portugal.
Marc Lolivier, Délégué Général de la Fevad, est à l’origine de l’organisation du Grand Prix des Favor’i. D’après lui, le concours est d’autant plus important cette année dans le contexte économique actuel. Dans cette interview, il nous explique pourquoi et nous en dit plus sur le fonctionnement du concours.
Le concours des Favoris démarre dans
un environnement économique qui paraît plus compliqué que celui des autres
années. Quel est le rôle du e-commerce dans ce
contexte ?
Nous vivons en effet un contexte très particulier avec une situation post-covid plus compliquée que celle que nous avions anticipée. Depuis un an, les crises se sont succédées. Après la hausse des prix du fret, les problèmes d’approvisionnement, la crise de l’énergie, nous sommes aujourd’hui confrontés à une flambée de l’inflation qui entraine de sérieuses tensions sur le pouvoir d’achat des Français. Les consommateurs tentent par tous les moyens de limiter l’impact de la hausse des prix sur leur porte-monnaie : en comparant davantage les offres, en restant à l’affût de la moindre promotion, mais aussi en arbitrant entre les différentes dépenses. Ce qui est vrai en magasin, l’est tout autant sur internet
Face à cette conjoncture économique délicate, les sites e-commerce se préparent et ont des choses à apporter sur le plan de la consommation, notamment à travers le choix démultiplié des offres, l’offre de seconde main, celle de la location, le co-voiturage mais aussi en permettant aux Français qui se déplacent en voiture pour faire leurs courses, ce qui est le cas d’une majorité d’entre eux, d’économiser les frais de carburant. Je pense que les e-commerçants sont prêts à affronter cette période, et continuent de s’y préparer.
Et
vous, comment envisagez-vous l’année 2023 ?
Je reste
confiant dans l’avenir. Car je connais la faculté de résilience du e-commerce
et la capacité de ses acteurs à aller de l’avant, à s’adapter, à innover pour faire
face à de nouvelles situations et répondre aux attentes du moment de la part
des consommateurs.
Ces capacités d’adaptation et d’innovation sont d’ailleurs au cœur du succès rencontré par le e-commerce français ces dernières années. En tant que Fédération des acteurs de la vente en ligne (pure-players ou commerces physiques) notre rôle est aussi de promouvoir les meilleures pratiques et d’en accélérer la diffusion dans l’intérêt général des entreprises et des consommateurs. C’est aussi l’objectif poursuivi à travers ce concours des Favor’i qui offre un moment de partage et d’échange sur les best practices du moment et, à travers lui, un décryptage sur les évolutions les plus marquantes pour le e-commerce dans les mois et années à venir.
Pouvez-vous nous rappeler comment
fonctionne le concours et quelles sont les entreprises récompensées ?
Le
Prix des Internautes distingue les meilleurs sites e-commerce sur la base d’un
sondage exclusif spécialement réalisé pour l’occasion. A travers ces prix nous voulons
donner la parole aux 42 millions de Français qui commandent régulièrement sur
internet. C’est à eux que nous demandons d’évaluer les sites sur lesquels ils
ont commandé, selon cinq critères essentiels qui correspondant à des étapes
clés du parcours client. Ces critères ne doivent rien au hasard. Ils ont été validés
par la profession. Cette année, c’est Harris Interactive qui a été choisi pour
conduire cette étude dont les résultats seront dévoilés lors de la soirée.
Le Prix du Jury, quant à lui, récompense les meilleures initiatives dans des dimensions qui sont essentielles au développement du e-commerce et qui sont des valeurs cardinales pour le secteur : l’innovation, l’éco-responsabilité mais également l’entrepreneuriat, à travers le prix du Meilleur espoir qui met à l’honneur les jeunes pépites, les champions e-commerce de demain. Tous ces prix font l’objet d’un appel à candidature et sont ensuite décernés par un jury, composé de personnalités du e-commerce et qui ont la lourde tâche d’étudier les dossiers en compétition.
Ce soir, le jury se réunit pour délibérer
sur les dossiers, pouvez-vous nous en dire plus ?
Non, à ce stade, je ne peux malheureusement rien vous dire. Nous veillons à respecter la plus grande confidentialité sur les dossiers tant que les délibérations du jury n’ont pas eu lieu et ce, afin d’éviter toute possibilité d’interférence. En revanche, je peux vous dire que cette année, la tâche du jury sera particulièrement ardue en raison de la très grande qualité des dossiers reçus. Il sera sans doute très difficile de les départager. Mais vu la composition de ce jury, ne doute pas que cela va donner lieu à des échanges passionnants.
Quand est-ce que la sélection sera révélée ?
Très prochainement ! La liste de tous les sites en compétition pour les prix des internautes, tout comme les finalistes pour les prix du jury seront très prochainement dévoilés sur le site des Favor’i.
Mais il faudra encore patienter jusqu’au 16 février pour connaître les sites préférés des internautes et ceux qui ont le plus impressionné le jury.
La
cérémonie de remise des prix sera-t-elle cette année encore diffusée sur BFM
Business ?
Oui, tout à fait ! Pour la troisième année consécutive, la cérémonie sera retransmise sur les antennes de BFM Business. Nous sommes très heureux de ce partenariat avec BFM Business initié en 2020. Non seulement il nous a permis, grâce aussi à la confiance des autres partenaires, de maintenir le concours des Favor’i pendant les années COVID mais il nous aussi obligé à repenser son format, afin de répondre aux contraintes liées la diffusion radio/tv.
Ensemble, nous avons retravaillé sur une version plus éditorialisée du concours, avec moins de prix mais davantage de contenus sur les sites en compétition. Et le moins qu’on puisse dire, c’est que le nouveau format a rencontré son public. L’an dernier, près de 100.000 auditeurs et téléspectateurs ont suivi l’émission. Nous espérons bien faire encore mieux cette année.
Et puis, la grande nouveauté, cette année, c’est que pour la 1ère fois que nous allons pouvoir proposer d’un format qui alliera à la fois les avantages de la diffusion en radio-télévision et la dimension networking grâce à la présence du public qui pourra assister à la soirée de remise des prix qui s’annonce, plus que jamais, comme l’événement e-commerce 2023 à ne pas manquer.
Philippe Laulanie, Directeur Général de CB, sponsor de l’événement Grand Prix Favor’i 2023, nous fait part de son analyse sur l’évolution du e-commerce et de l’importance de valoriser les innovations permettant aux Français de traverser au mieux les crises auxquelles ils sont confrontés.
Vous êtes partenaire du Grand Prix Favor’i 2023 organisé par la Fevad et membre du jury. Qu’est-ce qui va être déterminant pour vous pour sélectionner les lauréats cette année ?
Ces dernières années ont été marquées par des chocs multiples de « forte intensité », qu’ils soient sanitaires, géopolitiques, économiques ou climatiques. Dans ce contexte, CB s’attachera, plus encore que dans les précédentes éditions du Grand Prix Favor’i, à valoriser les sites e-commerces les plus inclusifs, les plus solidaires, les plus éco-responsables, et à récompenser les innovations permettant à nos compatriotes de traverser au mieux ces crises.
Cette démarche s’inscrit pleinement dans l’ADN de CB, incubateur d’innovation et d’inclusion sociale et territoriale depuis sa création en 1984 et nous sommes ravis, au travers de cet événement, d’affirmer notre soutien à des innovations françaises et européennes.
Face à la crise, comment voyez-vous l’e-commerce évoluer dans les mois et les années à venir ?
Les différents chocs climatiques, économiques et géopolitiques ont contribué à faire émerger, en 2022, plusieurs concepts qui vont durablement s’inscrire comme des tendances de fond de consommation. Ainsi, la seconde main / le re-commerce, le made in France, et le recyclage vont structurer un nombre croissant d’initiatives dans le commerce en général, et le e-commerce en particulier et impacter l’ensemble des enseignes dans les mois et années à venir.
Au-delà de ces tendances, qui sont révélatrices de réelles et profondes prises de conscience sociétales et environnementales, nous sommes également attachés chez CB, et depuis de nombreuses années au développement des synergies entre les canaux et en particulier à intégrer davantage l’humain dans les nouveaux modèles de distribution et parcours phygitaux.
La sécurisation du paiement, pierre angulaire de la confiance du consommateur, restera également un enjeu clé pour le e-commerce. Sur ce thème, les initiatives de CB de lutte contre la fraude et de sécurisation des paiements e-commerce, et tout particulièrement FAST’R by CB, ont contribué à diviser par 2 le taux de fraude CB sur la vente à distance depuis 2016.
Que propose CB pour aider les marchands et les consommateurs dans cette période plus difficile ?
Dans cette période difficile, CB veut réaffirmer ses fondamentaux à l’avantage des consommateurs et des marchands :
Payer avec CB, c’est payer français, avec une filière de paiement nationale souveraine, des données consommateurs protégées, maîtrisées et sécurisées,
Payer avec CB, c’est choisir le paiement carte le plus sécurisé en France, avec le taux de fraude le plus bas du marché, en paiement de proximité comme en paiement e-commerce,
Payer avec CB, c’est optimiser le taux de conversion et choisir un mode de paiement peu onéreux pour le commerçant et qui préserve indirectement le pouvoir d’achat du consommateur, via son modèle low cost,
Payer avec CB, c’est soutenir un écosystème de proximité associant les fédérations de commerçants, les associations de consommateurs et les industriels du paiement,
Payer avec CB, c’est soutenir un écosystème innovant de start-ups françaises via le LAB by CB,
Payer avec CB, c’est soutenir notre scheme domestique et sa dimension sociétale : travail avec les collectivités publiques, avec les acteurs institutionnels, et avec les forces de l’ordre sur des sujets allant de la lutte contre la fraude à l’implantation des commerces et des points de retrait sur le territoire.
Plus particulièrement en e-commerce, il faut à tout moment trouver le bon équilibre entre taux de conversion, la sécurité et le taux de fraude :
C’est ce que nous avons réussi avec notre plate-forme de sécurisation e-commerce FAST’R by CB qui a grandement contribué au déploiement sans heurts de la DSP2 en France avec ses outils et programmes de Lutte Contre La Fraude,
C’est ce que nous voulons optimiser en 2023 avec le déploiement de notre prochain service dit MDC CB et qui concerne tous les parcours one clic et les paiements récurrents,
C’est notre ambition également sur le paiement mobile dont nous voulons accompagner la forte progression.
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