MisterFly est un site Web spécialisé depuis 2015 dans la réservation de voyages. Simple et sans publicité, MisterFly revendique la volonté de se focaliser sur la qualité du parcours et du service client, la simplicité du processus de réservation, la transparence des prix, la diversité, la profondeur et la compétitivité des offres, ainsi que sur la mise en place de services innovants. Pour élargir leur offre, plus de 3.500 agences de voyage en France et en Belgique, ont adopté la solution MisterFly, mais aussi des spécialistes de l’e-commerce comme Veepee, Cdiscount, ou encore des acteurs spécialisés tels que Paris Aéroport. En 2018, la société a réalisé un volume d’affaires de 347 millions d’euros, en hausse de 47% par rapport à 2017.

Présentation de l’innovation FreeFlex

Afin d’élaborer un service innovant, MisterFly s’est appuyé sur trois constats distincts. En premier lieu, l’entreprise note que la quasi-totalité des billets d’avion proposés par les compagnies aériennes sont non modifiables et non remboursables. Conséquence logique, si les voyageurs sont contraints pour une raison ou une autre d’annuler leur voyage, les billets et la somme investie sont tous simplement perdus.

Deuxième constat, les causes invoquées par les clients dans le cadre d’une annulation sont souvent les mêmes, à savoir : une maladie, un changement de « co-voyageur » en dernière minute ou des congés payés refusés. Bien souvent, dans les trois situations ici évoquées, le voyage est en réalité reporté à une date ultérieure. 

Troisième et dernier constat, les voyageurs achètent les billets d’avions de plus en plus tôt afin de bénéficier de tarifs moins chers. Ainsi, en 2018, les billets sont achetés en moyenne 71 jours à l’avance, contre 62 jours en 2017 et 55 jours en 2016. Ce changement de temporalité implique automatiquement une accentuation du risque d’événement imprévu.

Sur la base de ce postulat, le 14 février 2019, MisterFly a lancé une innovation visant à apporter une solution aux voyageurs contraints d’annuler, même en dernière minute : un service gratuit, baptisé « FreeFlex », qui assure le remboursement immédiat à hauteur de 70%, de la valeur du (des) billet(s) d’avion perdu(s), en bons d’achat valables 1 an. Le client a la possibilité d’annuler au plus tard jusqu’à la veille du départ sans motif ni justificatif à fournir. Lorsqu’il procède à l’annulation de billet(s) d’avion, le voyageur reçoit dans la foulée un mail accompagné d’un bon d’achat dont la valeur correspond à 70% du montant TTC du dossier et dont la validité s’étend sur une année entière. Ce bon d’achat peut être utilisé  pour une prochaine réservation de vol, à effectuer uniquement sur le site Web de MisterFly.  

Pour MisterFly, c’est une innovation coûteuse mais jugée comme étant une vraie réponse à une problématique souvent rencontrée par les voyageurs. Afin de lancer cette innovation, l’entreprise a investi l’ensemble de son budget communication et marketing.

Bénéfices pour le client

Lorsqu’il annule son ou ses billets d’avion, le voyageur n’a ni motif ni justificatif à fournir. C’est à la fois simple et rassurant pour le client. En outre, au lieu de perdre 100% de son billet, il reçoit en contrepartie, l’équivalent de 70% de sa valeur sous forme de bon d’achat. Il peut ainsi conserver la perspective d’effectuer son voyage, ultérieurement, en dépit des déboires qui l’ont poussé à annuler son départ.

Premier bilan

En huit mois d’activité, le service « FreeFlex » a été automatiquement proposé à plus de 400 000 clients. Dans ce cadre, 2 millions d’euros de bons d’achat MisterFly ont déjà été utilisés sur la plateforme.

Bénéfices pour le client

Disponible pour l’heure à ses clients BtoC, MisterFly ambitionne de développer l’offre « FreeFlex » à ses clients B2B et B2B2C, sur un maximum de produits (hôtels, locations de voitures, séjours, etc.)